文档介绍：摘要汽车制造商关系密切的汽车服务企业——汽车经销商——品牌专卖店的角度出近年来,随着汽车行业“黑色拐点那娜欢烈约熬缡皆龀さ纳窕爸结,中国汽车工业的发展变得更加理性和稳健。在价格战、公关战纷纷失灵,产品和广告日趋同质的情况下,汽车服务以其高门槛、难模仿的特性成为各汽车企业逐鹿中原的制高点和克敌制胜的武器。汽车服务绩效评价作为信息反馈、优化配置的有力工具,也越来越成为各汽车企业服务管理的关注焦点。因此,本文旨在建立一套完整的汽车服务绩效评价体系和评价方法,用以指导汽车服务企业的服务绩效评价以及服务建设,达到构建汽车服务企业核心竞争力的目由于品牌专卖店已成为我国汽车经销的主流模式,故文章从与发,进行汽车服务绩效评价指标的选取和评价体系的构建以及评价方法的选择。本文归纳总结了绩效评价、服务绩效评价以及汽车服务绩效评价的相关概念、理论成果及研究现状,深入探讨了我国汽车服务行业的特点及其对服务绩效评价的内在要求;借鉴了平衡计分卡思想,综合应用了顾客满意理论、服务管理论以及供应链管理理论等理论,从顾客满意绩效、内部运作绩效、经济效益绩效和学习与发展绩效四方面全面构建了汽车服务绩效评价体系;综合利用了层次分析法、德尔菲法和线性加权法等绩效评价方法,对汽车服务绩效进行全面、科学、客观的评价;通过实证分析,验证了本文所提出的汽车服务绩效评价体系和方法的科学性、可行性以及有效性。最后,关于进一步研究的方向进行了简要的讨论。本文期望借此研究为国内汽车服务绩效评价的理论研究和实证分析作微薄贡献,同时也为我国汽车服务的优化管理,提升服务竞争力提供实践参考。关键词:汽车服务,服务绩效,绩效评价的。武汉理工大学硕士学位论文
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第滦论研究背景年汽车工业的寒冬后,年中国汽车工业的发展变得更加理性和本论文锁定汽车服务绩效评价研究具有深刻的现实背景和理论背景。一方面,汽车市场竞争日趋激烈,使汽车服务管理及其绩效评价的重要性空前提高,而我国现有汽车服务企业对其服务绩效的优劣势缺乏系统的认识;另一方面,现有汽车服务绩效评价理论严重不足使我国汽车服务绩效评价的体系和方法缺乏科学的指导性意见。具体表现如下:凳谐【赫涨骷ち遥蛊捣竦闹匾P钥涨疤岣摺W魑9业支柱产业,中国汽车工业近年来不断发展。在经历了年的井喷式增长以及稳健。然而,尽管我国保持对汽车的旺盛需求,但“产能过剩”这种现象还是日益凸显,年几乎所有的汽车企业都加入到价格大战中,同时库存量却在不断增加,年企业更是不断的推新以及改款改型,但无论如何产能过剩、成本上升、出口秩序混乱及整体效益下滑等问题将继续困扰着汽车产业。在价格战、公关战纷纷失灵,产品和广告日趋同质,消费者持币观望,制造商、经销商库存大量积压的情况下,汽车服务以其高门槛、难模仿的特性成为各汽车企业逐鹿中原的制高点和克敌制胜的武器。特别是随着全球经济一体化的趋势,制定规范的汽车服务管理及其绩效评价策略,不仅成为汽车服务企业建立核心竞争能力的关注热点,更成为汽车企业进军国际市场的基本要求和世界级企业品牌形象的重要标志之一。汽车服务绩效评价作为信息反馈、优化配置的有力工具,也越来越成为各汽车企业进行服务管理的关注焦点。夜钟衅捣衿笠刀云捣窦ㄐв帕邮迫鲜度狈ο低承裕狗务绩效评价工作迫在眉睫。根据有关资料和笔者对汽车行业有关专家的访谈显示,虽然我国汽车服务企业大多认识到了汽车服务绩效评价的重要性。但是由于缺乏系统的评价理论、科学的评价思路以及准确快捷的评价方法,使汽车服务绩效评价在实际操作过程中存在着照搬国外汽车厂商服务绩效评价方法,无法有效结合我国汽车行业的现状,食洋不化的情况,以及对汽车服务绩效影响因素的识别存在认识偏差,甚至忽略遗漏,使自己在竞争中处于被动与落后的武汉理工大学硕士学位论文
研究意义现象。这对我国汽车服务企业提升服务竞争力构成了巨大威胁。钟屑ㄐ兰劾砺壑泄赜诜窦ㄐ兰鄯矫娴睦砺凼秩狈Γ胰鄙科学的行业性研究。汽车服务作为构建汽车企业核心竞争力的有效手段虽然已经受到许多学者的重视,但是由于汽车服务绩效评价是汽车服务管理的一个小的分支,根据本人所掌握的资料,大多数研究仍集中于汽车服务的定义、分类、选择和宏观管理,而对服务管理中的绩效评价问题,目前尚鲜有学者在该方面有深入的研究。国内外研究服务绩效评价的专门著作目前仍属空白。各国学者对服务绩效评价的研究可谓多是仁者见仁,智者见智的观点性描述,虽然促进和丰富了服务管理理论的发展,但缺乏系统的理论支撑。对于行业性服务绩效的研究更显匮乏。对于汽车行业来说,只有少量针对汽车服务企业绩效或汽车售后服务、物流服务等某一方面绩效的研究,而从整体角度考察汽车服务绩效的理论和方法尚无前人进行系统