客诉应急处理方案.doc

文档介绍：:..市场投诉应急处理方案K目的有效建立健全应对市场投诉产品质量安全事故的运行机制, 规范和指导应急处理工作,预防、积极应对、及时控制和处理质量安全事故,高效组织应急处理市场投诉和质量事故,最大限度地减少重大质量安全事故的危害,保障公众身体健康与企业的社会形象。要求:单次客诉必须在2h內完成从接受客诉到安排人员解决。2、人员架构架构人员职责吋间限制组长付先其跟进客诉进度,确定客诉需现场处理或电话处理,并安排人员进行处理。20min副组长熊振耀胡清波组员王伟志唐龙飞吕海东接受客诉,了解客诉产品相关信息根据客诉产品相关信息,组织相关人员调查原因;2、汇总客诉分析结果,并进行反馈;20min3、确认整改效果是否有效避免类此客诉继续帶生。一个工作日1>追溯该批次产品数量、及产品去向,了解相关产品是否有类似情况发生60min20minK根据客诉原因,查找生产报表、设备运行记录表。分析可能造成的原因并逐一排查。判定该批次相关产品是否存在60min2、根据排查结果,制定问题解决方案,并出具客诉分析和整改报告;一个工作日五个工作日3、根据客诉分析和整改报告,安排人进行整改。并完成整改。3、应急处理流程吋间流程效避免类此客诉继续发生。(副组长)60min20min20min