文档介绍：客户投诉处理应急预案媒体投诉应急处理预案导读:就爱阅读网友为您分享以下“媒体投诉应急处理预案”资讯,希望对您有所帮助,的支持!1总则通过本预案的制定,指导各单位有效预防以及正确处理媒体投诉。2定义网站等网络媒体的投诉及对公司不利的信息,属于危机事件。,由总经理任组长,组员包括总办会成员、责任单位负责人、品质部。危机处理小组负责统筹安排,有效预防媒体投诉的发生,对已发生的媒体投诉采取有效的补救措施。:品质部安排品牌专员每天关注相关媒介的信息发布,并定期对其他媒介实施关注。3・3各单位品牌专员:各单位负责人指定本单位品牌专员,定期关注相关媒介的信息发布,如出现媒介投诉,第一时间向本单位负责人及公司品牌专员汇报,由品牌专员向危机处理小组汇报。,对走访中业主提出的纯物业问题要限时整改,属于地产解决的问题要及时转达地产予以解决。同时,针对容易出现问题及投诉的业主进行安抚,对易造成升级投诉的业主要提前报备公司。针对部分特别业主要进行定期走访,并在发生突发事件后进行监控,以避免造成升级投诉或媒体曝光。4丄2遇恶劣天气等自然灾害,应事先按照公司预案做好预防措施。自然灾害发生后,应对公共设施进行排查,及时发现受损部位并予以修复。突发事件发生后,应予以监控,以避免造成升级投诉或媒体曝光O4丄3对已经造成升级投诉的业主要严格观察其行为,如遇到拍照、摄像等行为要以礼劝阻,并报备公司,同时,相关单位要进入预警状态,整体保持警惕,对外来人员进行排查,防止记者或业主***。劝阻过程中注意言行,不得与业主及记者发生口角及争执。、正确识别媒体采访人员。各单位门岗应对外来人员严格登记,正确识别出媒体的采访人员,如其有釆访需求,应立即与单位负责人联系,并进行相关接待,未经许可,外来采访人员一律不得进行拍摄。,任何人不得私自接受采访或对外作出言论。4丄6各单位于最短时间内,在内部将投诉事宜处理完毕,尽量使媒体关注的事宜弱化。,会同分管领导共同接待、应对媒体采访,同时须统一说辞,进行回答。,共同研究制定解决及补救方案,并与媒体进行沟通,做好公关工作,争取使媒体不发表对公司不利的言论。4丄9各单位负责人在类似接受采访时,不得当面守着媒体打电话求助公司,要主要相关回避工作,不得转告公司有关电话及领导信息。,如出现媒体投诉,第一时间向本单位负责人及公司品牌专员汇报。,统一说辞后进行回答接待。423公司品牌专员定期对媒体进行关注,如出现媒体投诉,第一时间向危机处理小组汇报。424网络投诉由应急处理小组统一对外作岀解释及回复后,除特殊情况外,不得进行任何其他评论及跟帖。425网络主要应关注网站包括:集团内网、搜房网业主论坛、新浪网房产论坛、,任何人员不得擅自接受新闻媒体的采访。经公司领导授权后,相关人员按下述要求接受采访。,各单位要高度重视,指定专人(原则上是各单位负责人