文档介绍：1客户满意度衡量培训课程Copied by Smith2 (海量营销管理培训资料下载)客户满意的重要性良好的客户服务循环满意的客户更满意的员工, 提供更好的服务可付员工更高的工资肯付更高的价钱更高的利润双赢3 (海量营销管理培训资料下载)客户满意的重要性经济效益保留吸引# 保留客户群# 良好的口碑# 客户乐于增加对产品/ 服务的消费# 良好的声誉# 极高的信誉# 吸引更多的新客户*扩大市场占有率*提高利润率*增强竞争率4 (海量营销管理培训资料下载)什么是客户满意?条例 1:客户永远是对的条例 2: 如果客户错了, 重读条例 1条例 2: 如果客户错了, 重读条例 1条例 1:客户永远是对的5 (海量营销管理培训资料下载)ISO9000:2000 标准客户满意相关要求以客户为中心…?对满足客户要求的重要性进行沟通?确定并达到客户要求?确定与产品相关和非相关的要求?执行客户反馈的沟通安排?监控客户满意度6 (海量营销管理培训资料下载)ISO9000:2000 标准客户满意相关要求ISO 标准提到:确定收集信息的过程?客户满意度测量的流程?详细描述您的满意度是怎样:?收集?理解?用来提高产品/ 服务和组织的流程效益7 (海量营销管理培训资料下载)评估客户满意度?您的客户是谁??了解您的客户的要求?测量范围?如何测量客户满意度8 (海量营销管理培训资料下载)评估客户满意度*您的客户是谁? 客户内部*雇员*其他部门, 例如, MIS 提供的服务外部*消费者( 最终客户)*企业性用户*销售方/ 代理9 (海量营销管理培训资料下载)评估客户满意度*您的客户是谁? ( 续)客户特殊利益集团的客户*诸如政府, 武装部门, 机场等*有影响力的社团领导, 如: 环境委员会权威/ 显要客户*市场领导者*潮流缔造者*活跃于用户群中的人或企业10 (海量营销管理培训资料下载)评估客户满意度*您的客户是谁? ( 续)客户潜在过去现时“现时”的定义例 1: 在最近 6个月中向您的公司进行采购例 2: 在最近 3 次采购中至少 2 次是连续向您的公司购买的