文档介绍：客户满意度衡量培训课程
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客户满意的重要性
良好的客户服务循环
满意的客户
更满意的员工, 提供
更好的服务
可付员工更高
的工资
肯付更高的价钱
更高的利润
双赢
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客户满意的重要性
经济效益
保留吸引
# 保留客户群
# 良好的口碑
# 客户乐于增加对产品/ 服务的消费
# 良好的声誉
# 极高的信誉
# 吸引更多的新客户
* 扩大市场占有率
* 提高利润率
* 增强竞争率
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什么是客户满意?
条例 1: 客户永远是对的
条例 2: 如果客户错了, 重读条例 1
条例 2: 如果客户错了, 重读条例 1
条例 1: 客户永远是对的
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ISO9000:2000 标准客户满意相关要求
以客户为中心…
对满足客户要求的重要性进行沟通
确定并达到客户要求
确定与产品相关和非相关的要求
执行客户反馈的沟通安排
监控客户满意度
客户的看法相当重要
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ISO9000:2000 标准客户满意相关要求
ISO 标准提到:
确定收集信息的过程
客户满意度测量的流程
详细描述您的满意度是怎样:
收集
理解
用来提高产品/ 服务和组织的流程效益
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评估客户满意度
您的客户是谁?
了解您的客户的要求
测量范围
如何测量客户满意度
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评估客户满意度
*您的客户是谁?
客户
内部
* 雇员
* 其他部门, 例如, MIS 提供的服务
外部
* 消费者( 最终客户)
* 企业性用户
* 销售方/ 代理
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评估客户满意度
*您的客户是谁? ( 续)
客户
特殊利益集团的客户
* 诸如政府, 武装部门, 机场等
* 有影响力的社团领导, 如: 环境委员会
权威/ 显要客户
* 市场领导者
* 潮流缔造者
* 活跃于用户群中的人或企业
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评估客户满意度
*您的客户是谁? ( 续)
客户
潜在
过去
现时
“现时”的定义
例 1: 在最近 6个月中向您的公司进行采购
例 2: 在最近 3 次采购中至少 2 次是连续向您的公司购买的
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