文档介绍：探索新型客户分类创建双向合作机制
龙岩烟草通过深入调研,发现目前客户服务和管理过程中普遍存在以下问题:一是客户在营销配合方面,新品上柜不主动、信息上报不及时、终端维护不重视、新型业务不积极;二是在终端硬件投入上,由于客户不珍惜免费的烟柜、烟架、烟套和大量的标价签,公司未能达到预期的效果;三是由于客户经理服务重点不明确,产生了过度服务和无效服务的现象,急切需要有针对性的服务组合,来提高客户满意度。为此,我们制定了“客户发展计划”,通过对客户的科学分类,筛选出四种不同类型的客户群,实施套餐式服务,并进行规范、长效的激励,提高零售客户配合度,进而有效解决服务的成本和效率问题。
一、探索新型客户分类,测评四种类型客户
(一)围绕合作程度,制订分类指标
根据零售客户与烟草公司的合作程度,我们围绕诚信合作、组织合作和营销合作三个维度,制订了“136”指标,即一个诚信合作指标,三个组织合作指标和六个营销合作指标,对客户进行科学评分。这一客户分类标准,在评分项目选择、分值分布和权重设置上,经过了五次测试,才最终确定下来。例如,综合考虑信息点客户经营能力及重要性,我们在指标权重上,为其设置了较高分值18分。
客户分类指标一览表
项目
内容
得分标准
诚信合作(20分)
①无违规经营卷烟(20分)
扣减12个月内专卖诚信系统累计扣分结果计分
组织合作(20分)
②信息点(8分)
未使用终端机或PC入库卷烟每次扣2分,未使用扫码枪销售条包卷烟每次扣2分,扣完为止
③参加卷烟经销商协会(6分)
协会理事会成员得6分,片区组长得5分,会员得4分,非会员得0分
④品牌形象店(6分)
店面形象维护到位、营销礼仪到位,否,每项次扣2分
营销合作(60分)
⑤星级稳定性
(10分)
星级稳定性系数>=,
[星级稳定系数=上月星级/(前6个月星级之和/6]
⑥信息采集与上报
(10分)
及时采集并准确上报信息得10分,一次不及时或不准确扣1分;非信息点本项不得分
⑦终端陈列与维护
(10分)
烟柜摆放醒目,烟柜上不摆放无关杂物,干净整洁,卷烟陈列整齐,标价签完整得10分,否,每次每项扣1分
⑧卷烟消费者档案建立(10分)
每个客户建立5个(信息点10个)固定消费者档案并及时维护跟踪得10分,不完整每户扣2分,每少一户扣2分,未建立或资料无效得0分
⑨卷烟品牌多样性
(10分)
上柜品牌数:1-10个得1分,11-15个得2分,16-20得3分,21-25个得4分,26个以上得5分;新品牌上柜数:1-2个得1分,3-4个得2分,5-6个得3分,7-8个得4分,9个以上得5分
⑩新型业务推广(订货方式、后台扣款、网上营销、网上调查等等)(10分)
在前3个月内,配合新业务推广并积极尝试得10分,每少一项少2分,否得0分
(说明:信息点样本数为客户总数的10%,各分公司先按销量排名选取重点客户,对重点客户(5%)全面调查、一般客户(5%)等距抽样调查的分层抽样方法选取。其中5%重点客户销量约占总客户销量的21%,信息点的选取已充分考虑了信息点客户的经营能力。)
(二)开展客户测评,划分四类客户
信息系统每季度自动测评一次,根据得分情况将零售客户划分为核心型客户、紧密型客户