文档介绍：?质量(Quality):一组固有特性满足要求的程度。产品(Product):过程的结果。过程(Process):一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。不合格(不符合)Nonconformity :未满足要求。缺陷(Defect):未满足与预期或规定用途有关的要求。质量管理(Quality Management):(Quality Planning):质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要运行过程和相关资源以实现质量目标。质量计划(Quality Plan):对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。质量控制(Quality Control):质量管理的一部分,致力于满足质量要求。质量保证(Quality Assurance):质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进(Quality Improvement):质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。质量管理体系(Quality Management System):在质量方面指挥和控制组织的管理体系。设计与开发(Design and Development):将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。?(1)、质量检验阶段(20 世纪初至 30 年代)特点:事后检验为主。(2)、统计质量控制阶段(20 世纪 40 年代至 50 年代)Statistical Quality Control特点:从事后把关发展到过程控制,突出了预防性控制。(3)、TQM 阶段(20 世纪 60 年代起至今)“三全”管理:全面、全过程、?中国的《卓越绩效评价准则》包括哪些要素?(1)美国布尔里奇国家质量奖领导力,战略计划,顾客和市场,信息和分析,人力资源,过程管理,商业效果(2)、戴明奖:日本质量管理的最高奖戴明奖,戴明应用奖,质量控制奖(3)、欧洲质量奖EFQM 卓越化模式 ,欧洲质量奖的使命,激励和帮助欧洲企业达到社会效益和企业效益卓越化;,加速实施全面质量管理的进程。质量奖、单项奖、入围奖、提名奖,9 ?朱兰质量螺旋模型的内容?(1)、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣(2)、用户至上(3)、质量是设计、制造出来的,不是检验出来的(4)、强调用数据说话(5)、突出人的积极因素内容:要  点产品质量形成全过程包括 13 个环节;每经过一轮循环产品质量获得进一步提高;1系统目标的实现取决于全过程的计划、组织和控制;质量管理是一项社会系统工程;人的质量是基本保证。?什么是 PDCA 循环?预防原则 ,经济原则 ,协作原则,质量管理八项原则 ,按照 PDCA 循环组织活动PDCA:八个步骤:分析现状,发现问题;分析质量影响因素;分析原因;采取解决措施;执行;检查;标准化;转入下一个循环。?、戴明、克劳士比对质量管理发展的主要贡献是什么?朱兰:提出了质量责任的权重比例问题:80/20 原则生活质量观21 世纪是质量的世纪朱兰三部曲 :质量策划——质量控制——质量改进戴明:第一阶段─对美国初期 SQC 推行的贡献第二阶段─对日本的质量管理贡献第三阶段─对美国及全世界推行 TQM 的贡献1、创造产品与服务的改善的恒久目标2、采纳新哲学3、停止对大量检验的依赖4、废除“低价者得”5、不断改进生产及服务系统6、训练、再训练7、实施领导8、驱走恐惧9、打破部门之间的围墙10、取消口号和计量化的目标11、制定有效的数字定额12、消除妨碍基层员工工作顺畅的因素13、建立严谨的教育培训计划14、创造推动上述各项的高层管理结构克劳士比:一个核心:第一次就将正确的事情做正确二个基本点:领导者要致力创建有用的和可信赖的组织2三个代表:成功组织应代表客户、员工和供应商三者利益四项基本原则:• 质量 = 符合要求 (POC)• 系统 = 预防• 工作准则 = 零缺陷 (ZD)• 衡量 = 不符合要求的代价 (PONC)五个卓越表现结果:客户、员工、财务、生产力和利润六个变革管理要素:领悟、承诺、能力、改正、沟通、持续石川馨:自上而下的 QC;开展全公司的质量管理;质量管理是经营思想的革命;力求用户满意;质量管理小组活动;统计方法的运用。第 2 章 ?计量数据 ,计数数据 ,顺序数据,点数数据,?偶因与异因的特点?按不同来源分——5M1E按