文档介绍：西安电子科技大学
硕士学位论文
基于SaaS模式的统一通信服务平台的设计与实现
姓名:苏超
申请学位级别:硕士
专业:计算机软件与理论
指导教师:武波
20100301
摘要
呼叫中心是企业通过现代通信技术和计算机技术为用户提供服务的一种沟通
渠道。随着企业呼叫中心对多种通信方式融合的需求越来越强烈,统一通信技术
正在不断发展并被广泛应用。与传统的软件应用模式相比,SaaS(Software as a
Service)软件服务提供模式由于具有部署灵活、维护方便、投资成本低等优点,
能够应对需求的快速变化,正在被越来越广泛地应用。本文将统一通信和 SaaS 两
种技术结合在一起,提出了一种新型呼叫中心解决方案。
本文根据企业通信对互联网型呼叫中心的需求,使用基于 SIP(Session
Initiation Protocol)通信协议的 VoIP(Voice over IP)技术实现了对多种通信方式
如音频、视频和即时文本通信的融合。SaaS 模式要求系统通过 Web 形式提供功能
服务,为满足该要求,同时为了保证系统良好的人机交互性,本平台使用 Adobe
公司的 Flex 技术实现了座席客户端。接着,在选取开源 sipXecs 系统作为 SIP 服务
器的基础上,使用开源 SIP 协议栈 MjSip 实现了运行于 Red 5 流媒体服务器中的
SIP 用户代理。本文分别对 Flex 座席客户端、基于 MjSip 的 SIP 用户代理和 SIP
服务器 sipXecs 这三个模块的设计与实现进行了论述。
最后,本文对系统平台进行了部署,并通过完整的实际呼叫处理流程,对系
统功能进行了应用测试。通过实际应用测试,证明基于 SaaS 模式的统一通信服务
平台能够满足用户对互联网型呼叫中心的使用需要。

关键词:SIP Flex SaaS 统一通信互联网呼叫中心
Abstract
Call Center is a way for enterprises to provide services munication and
computer technology. The demand of enterprise Call Center for the integration of
munications is growing strongly. Consequently, munication is
evolving and widely used. Compared to the traditional software model, SaaS (Software
as a Service) model can meet the rapid change in users’ demands, which has advantages
of easily to deploy, conveniently to maintain and low cost. A new solution for Call
Center with SaaS and munication technology has been presented in this
paper.
According to the demands of enterprises for Call Center, multiple
communications such as audio, video and instant message are implemented with VoIP
(Voice over IP) based on SIP (Session Initiation Protocol). SaaS requires that the
platform can be accessed through Web. In order to meet this requirement and ensure
good human-machine interaction, Adobe’s Flex is selected to develop the agent client.
The open source sipXecs system is selected as the SIP server of the platform. Then, the
SIP User Agent is developed with the open source SIP stack MjSip, which will run in
Red 5