文档介绍：顾客服务
顾客投诉意见
的处理方法
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我们的顾客服务原则:

善待顾客
就是
善待你自己;
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顾客服务
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消费者与连锁企业接触的唯一场所是--门店;
门店的服务好坏关系到企业的形象;
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顾客服务
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如何处理好顾客的投诉意见,是连锁企业门店作业管理中的重要一环,处理得好,矛盾得到化解,企业信誉和顾客利益得到维护;反之,往往会成为连锁企业门店经营的危机。
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顾客服务
ABC
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顾客投诉意见的主要类型
一、对商品的投诉
1、价格过高
2、商品质量差
3、标示不符
4、商品缺货
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商品质量差
坏品
过保质期
品质差
商品重(数)量不足
包装破损等等
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标示不符
商品上的价格标签模糊看不清楚
商品上同时出现几个不同的价格标签
商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致
商品外包装上的说明不清楚
三无产品(无厂名、制造日期、产地)
进口商品上无中文说明
商品外包装上中文标示的制造日期与商品上打印的制造日期不符等等
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顾客投诉意见的主要类型
二、对服务的投诉
1、门店工作人员态度差
2、收银作业不当
3、现有服务的作业不当
4、服务项目不足
5、原有服务项目的取消
……
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收银作业不当
收银员结算错误,多收钱、少找钱
包装作业不当,导致商品损坏
装袋不完全,遗留顾客的商品
结算速度慢
收银台开机少,造成顾客排队等候时间过久
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现有服务作业不当
顾客寄放的物品遗失
寄放的物品存取发生错误
抽奖或赠品发放等促销活动的不公平
顾客填写的意见表未得到任何回应
顾客的投诉意见未能得到及时妥善的解决
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