文档介绍：东南大学
硕士学位论文
国有商业银行客户关系管理问题研究
姓名:朱建圣
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:何建敏
20060329
国有商业银行客户关系管理问题研究摘要研究生:朱建圣导师何建敏东南大学中国加入螅诮鹑谝凳谐∫阎鸩娇7拧C娑酝庾室械奶粽剑商业银行必须要以效益为目标、以市场为导向、以客户为中心,建立差别化的金融服务体系,争取竞争的主动,并在竞争中实现经营管理层次的升级,促进各项业务的全面发展。树立以客户为中心的经营理念,把客户视为商业银行业务发展的原动力,按照国际通行的流程再造思想、原则和方法,通过改革业务流程与创造性使用信息技术,实旌银行再造,提升为客户提供优质服务的能力。实现资源的科学配置,建立国内商业银行客户关系管理的新模式,提高商业银行可持续发展的竞争优势。客户关系管理正是研究和解决这一问题的重要策略和手段。运用什么样的模式更是非常的重要。本文主要对当前新形势下国有商业银行客户关系管理问题进行了较为深入的研究。文章由三部分组成:第一部分主要分析客户关系管理、实施客户关系管理战略背景、国有商业银行实施客户关系管理的步骤、流程和方法等战略管理及重点客户管理理论的思想及特点,指出这些理论对本文研究的重要借鉴之处。第二部分主要分析了融资模式变化对商业银行客户关系管理的影响,并分析国内外现行商业银行客户关系管理模式。从商业银行传统交易型管理模式及关系型管理模式进行分析,提出了多种客户管理关系模式来进行重点论述,并对各种模式进行分析。第三部分主要分析了当前国有商业银行客户关系管理的现状和应对的策略与建议,并提出了我国商业银行客户管理关系中应做好的几项重点工作。关键词::管理模式商业银行客户关系管理
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研究生签名:盎丝导师签名:≤墓纽叁日期:!#唬,.歹东南大学学位论文独创性声明东南大学学位论文使用授权声明研究生签名:本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布括刊登谌ǘ洗笱а芯可喊炖怼
前言商业银行经营的根本目标宗旨,毫无疑闯的是实现货币经营的利润最大化,而风险管理和客户关系管理是实现经营目标的两项重要的手段和途径。因此,商业银行的客户关系管理,应该有其独特的文化与理念。早在世纪年代中期,花旗银行就导入了客户关系管理的理念,以此维持与客户的良好合作关系。目前花旗银行在全世晃喔龉矣涤诟銎笠悼突Ш退饺丝突В⑻岢隽说年发展诟隹突У暮晡肮瓜耄云浼际酢⒋葱潞痛蟮ň霾咦魑L岣咭行竞争力的手段放眼全球市场,我们清晰地看到买方市场占据着统治的地位,为适应这一发展趋势,越来越多的企业纷纷把关注的目光由过去聚焦在“产品”上,逐渐转移到“客户”上。同时,我们还看到的发展为实现这种转移提供了技术上的支持,客户关系管理系统的产生更为此注入了加速器。客户关系管理一方面通过提供更快和周到的优质服务,吸引和挽留更多的客户,另一方面可通过对银行业务综观全球实施客户关系管理的经验可以看出,企业实施客户关系管理成败的原因主要在于企业文化的变革上面。必须明确的是:客户关系管理首先是一个管理理念,客户关系管理并不是一个技术问题,技术是实现客户关系管理理念的一种手段。从历史的角度看,客户关系管理是从销售自动化和呼叫中心发展起来的,年当电子商务的余热尚未在中国国内褪去时,客户关系管理便开始在中国流行开来。目前大家对客户关系管理感兴趣,是因为电子商务,通过电子商务会带来比以往更多的商机。但必须注意的是,上客户关系管理项目并非为了赶时髦,而是要考虑客户关系管理对企业有没有实际价值。因此,不管一个公司背景如何,都应遵循基本的市场规则,实施客户关系管理并不是一个新技术来代替老技术的问题,与实施钅亢屯菩锌突Ь碇埔谎婕暗礁谋淦笠档南钟的管理机制、业务流程和企业文化的问题,对于商业银行而言同样如此。流程的全面管理降低银行的经营成本。东南大学硕士学位论文
客户关系管理最终落脚点是客户价值的提升。商业银行的客户价值主要侧重于客户质量和客户贡献两个方面,客户质量是客户贡献的前提,而客户贡献则是客户价值的现实体现。如我们可以依据统一的分类管理