文档介绍：西南财经大学
硕士学位论文
商业银行零售业务的客户关系管理策略研究
姓名:周高填
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:谢庆红
20060401
摘要客户关系管理翘诒景且匀宋1镜镊裎窭砟畋F涮逄逑郑离盐镶牙鲢零售监务已经是各个齑监镊行竞争懿重要领域,匿绕零售业务的产晶创新和营销手段创新,各个银行是费尽心思。外资银行送入中莺市场,优质个人客户资源成为中矫瓷键行竞相争夺的焦点。随着年年底银行业全面对外开放豳期的临近,圈内银行的危机感目箍加深。在竞争优势方面,广薄的个人客户资源,是国内商业银行的一大优势;优异的零镁业务服务的技术手段和以察户服务为中心的理念,则是外资银行的一个强颂。在这样一个市场环境下,大力发展银行零售业务,发握客户资源,留住优质客户,是因内襄嫂银行面临的煎大课题。其在商业银行零售业务部门的运用,可以帮助银行解决面临的上述课题。对予砟睿桃迪庑幸彩瞧毡榻邮艿摹5牵绾斡行б攀施客户关系管理策略,将的理念运用到银行零售业务部门的经营策略中去,是银行面临的一个阔题,也是当前很多研究键行业锏学者的研究重点。目前,比较系统的研究银行零镰业务的客户关系管理策略的论文很少,很多都是侧重予某一个方面来进行研究。有些侧熬予磺突客户滋意度鼓提高,有些能重予罄销方法的创新、营销理念的改进。商业银行在实际应用客户关系管理策略时,也往往是注重某个方西。比懿,在实施个性纯服务豹时候,不免只注重离装客户酶嚣求,没有意识到低端客户也有可能转化为高端客户。在实施交叉销售过程中,只注嚣销售额的提离,面忽视了客户的心理,让客户以为银行只是~个贪婪的利润追求者。而不是一个优质服务的提供者。诸如此类的问题,使得客户关系篱理策略的实施,没有能够达到应有的效粱。本文在分析归纳当前商业银行零售业务部门的客户关系管理策略具体应翔中存在款阀题斡蓥礁上,综合前天研究泌思路和成朵,运用系统分析的方法,对商业银行零售业务的客户关系管理策略进行了
较为深入地研究。银行零售业务的客户关系管理策略,需要有一个比较完整的体系。这个体系,能够综合各种基于客户关系管理理念的方法措施,使得这些方法措施能够互相结合,相互促进,使得商业银行零售业务部门的客户关系管理策略取得理想的实施效果。本文的研究以银行零售业务客户关系管理的策略为主线,在银行零售业务部门的客户发展策略和客户维系策略两方面做了深入分析与系统的思考。本文的研究,希望能对我国商业银行的零售业务开展峁些有意义的参考。本文共有三章。第一章是绪论。本章介绍了商业银行零售业务的概念,发展零售业务的必要性、社会经济背景以及实施客户关系管理的作用,提出在零售业务部门实施客户关系管理的必要性。商业银行零售业务是指以个人和个体经营者为服务对象的银行信贷业务和中间业务,研究商业银行零售业务的基本特征是在商业银行零售业务领域内实施客户关系管理的基础。零售业务具有金额小、品种多、市场极为分散、风险小和配套硬件设施技术要求水平高等特点。到年年底,外资银行将全面进入中国,届时,国有商业银行、股份制银行和外资银行的全面竞争,竞争的重要领域将是银行零售业务。因此,发展银行零售业务是是国内各个银行的当务之急。本章也分析了当前银行零售业务客户关系管理的现状以及存在的问题。目前客户关系管理理念引入我国商业银行已经有几年的时间,客户关系管理已经开始从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为实施阶段。但是总的来说,在现有的商业银行零售业务客户关系管理中,机制缺乏活力,流程仅仅局限于内部管理和核算。在金融品种方面,单一化、大众化特点明显。服务质量不尽如人意,手工的低速的、非集成的处理往往使工作错误率高,重复率高、跟踪不及时,服务不到位。也已经有越来越多的商业银行认识到实施客户关系管理策略的重要性,划分不同层次的客户并采取差异化地营销策略。但是这种客户关系管理策略仍然存在许多问题,需要进一步的改善。第二章集中讨论了商业银行客户关系管理中的发展战略。银行零
在客户价德进行衡量与计价方谣,本文提出结合客户终身价值法售业务部门要发展新客户,必然要对客户进行市场细分,从而选择目标客户群。本文认为,在意业镘行零售业务戆客户发震簸睦中,仅仅依靠传统的客户细分方法是不够的。在传统的细分方法的基础上,还应该对客户价德迸彳亍衡量与计价,综合传统市场缀分方法和客户价值细分方法,将客户分为香馍馍、烫手山芋、鸡肋、馊饭网种类型,并根据他们的类型特点提出不阔的客户发展策略。和作业成本管理法这两种方法,尽可能正确地衡量顾客价值。在运用P头治隹突Ъ壑悼芍#突畋诜萑镏魃H【于客户生命周期的长度和每个生命周期年度客户给银行所带来的利润。嚣藏,壤行零售监务都门要怒提裹客户价毽,可数从客户生命周期的长度和每个生命周期年度客户给银行所带来的利润两方面入手。趣是在实践中运雳