文档介绍：江苏科技大学
硕士学位论文
电子商务网站中客户流失预测模型研究
姓名:沈培兰
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:代逸生
2011-06-13
摘要
摘要
近年来,随着互联网的发展,信息化社会的日益进步,电子商务网站作为企业新
的营销渠道,越来越多的消费者已经开始接受网络购物这一新的购物方式。电子商务
网站越来越成为众多网络用户光顾的场所的同时也带来了一系列的问题,客户时常处
于不稳定状态,客户流失率高。对于网站,如何最大程度的规避客户的流失,降低网
站客户的流失率,成为当前电子商务运营商急需解决的一个问题。
本文首先在对客户关系管理理论及电子商务客户流失、数据挖掘相关理论理解的
基础上,结合电子商务网站客户流失的特征,提出了电子商务网站下的四种客户流失
预测模型。
接着,本文通过理论和实证相结合的方式,以 CD 零售商 CDNOW 电子商务网站
客户购买数据为研究背景,对样本数据使用进行描述性分析的基础上,分别
利用 Pareto/NBD 模型、朴素贝叶斯算法模型、支持向量机预测模型及 BP 神经网络预
测模型进行实证研究。论文在第四部分详细介绍了模型的实证过程,包括数据的说明
与解释、模型实证,实证后采用数值化指标进行的模型结果评价。
最后,结合客户关系管理理论及实证结果,首先提出了电子商务网站客户流失类
型及控制网站客户流失的策略制定原则;接着将受力分析的思想引入对客户流失问题
的研究,对网站客户流失进行受力分析,发现导致网站客户流失的推力和引力;最后
通过分析,引入控制网站客户流失的拉力及阻力策略来控制网站客户流失。从实践角
度看,本文提出的研究思路可以为我国电子商务行业客户流失分析、预测提供一定的
参考。

关键词电子商务;客户流失;Pareto/NBD 模型;朴素贝叶斯算法;支持向量机;
BP 神经网络
I
Abstract
Abstract
In recent years, with the development of the and advanced information society,
merce website as a new marketing channel for enterprises, more and more consumers
have started to accept this kind of online shopping purchasing website has
increasingly e a place of many users visited at the same time also brought a
series of problems, customers unstable, high customer churn rate. For the website, how best
to avoid the loss of customers, reduce customer churn rate, has e one of the focus
E-business operators should pay attention to.
In this paper,firistly , based on discussing customer primarily theories such as CRM
theory, E-business customer theory churn and DM theory, this dissertation, combining with
characteristics of customer churn in E-business website ,four kinds of customer churn
prediction model have been provided.
Secondly, the study has implications for both theory and practice. Based on CDNOW
website’s customer data, using Pareto/NBD model, a Naïve Bayes model, support vector
machines model and BP arithmetic works model to predict customer activity .In
dissertation, a det