文档介绍：,了解客户对本公司的期望,发现公司在经营管理过程中存在的问题,达到提高客户满意度,提高市场占有率的效果。:指公司根据发展需要针对客户在公司产品质量、产品交期、服务等方面的满意程度进行的调查。主要包括3个方面::每半年一次;形成报告:调查结束后一周内。:客户每次看厂后进行;形成报告:调查结束后一周内。:每月进行一次;形成报告:调查结束后一周内。:客户服务之受理窗口,客户满意度调查与追踪的实施部门。:协助市场部开展客户满意度调查工作。:负责对调查结果所采取的对策的实施。:,客户看厂接待状况;客户合同所规定的内容达成状况;业务工作开展过程中,客户对公司的意见反馈。:根据客户满意度调查涵盖的范围需进行3项调查,各调查的侧重点不同,调查的内容如下:,主要包括客户对公司接待服务认可度、技术能力认可度、公司整体实力的认可度等。:主要包括客户对公司品牌的认可度、公司形象、产品质量、交期、使用效果、服务人员的形象及态度、未来是否考虑和公司继续合作等。:主要统计本月客户投诉的件数,计算达标率,分析客户投诉的原因等。:客户满意度调查的对象需满足以下相关条件:A有一定的地域影响力B有一定的行业知名度C已经购买公司产品,且月下单频率≧1次D信誉度良好,::该调查问卷原则上每份问卷满分100分,各项调查内容权重如下:客户满意度=A+B+CA人员服务态度(总分30分B技术能力(总分40分C企业整体实力(:该调查问卷原则上每份问卷满分为100分,各调查内容权重如下:客户的满意度=A+B+C+D+E+FA产品质量(总分40分B交货期(总分30分C服务(总分10分D品牌(总分10分E价格(总分5分F其它(:根据实际情况,可以采取面谈调查、邮寄调查、电话调查、观察调查、实验调查等调查方法。::A调查时间:营销中心总监助理在客户看厂后的当天或第二个工作日。B调查过程管理:营销总监助理通过电话/邮件调查的方式依据【客户接待满意度调查表】对看厂客户进行调查。做到每个看厂客户都有调查记录,100%都接受过我们的调查访问。C调查结果管理:将各部分得分进行综合汇总,填写【客户满意度统计表】,其综合得分为客户满意度最终得分。1客户满意度≧95分,努力保持现状的优良做法,力争客户更加满意。260≦客户满意度<95分,则需对客户不满意方面进行原因分析,必要时营销中心可发出【客户投诉处理单】给相关责任部门跟进改善,参照《纠正预防措施控制程序》。3客户满意度<60分,则营销中心应将调查结果以报告形式呈报总经理,由总经理组织各主要责任部门甚至是全体员工开会,