文档介绍：◎天率大薯健3耙弧瘛龀皘蹑逫■嘎囵硕士学位论文雕只讯作者姓名:指导教师:天津大学研究生院学科专业:年工商管理王建民汪波教授
中文摘要关键词:烟草行业客户关系管理卷烟营销体系国家烟草专卖为中心,通过强化零售终端建设、提升客户满意度来赢得竞争优势,实现中国烟随着我国经济体制市场化改革的持续深入和市场开放程度的不断增强,中国烟草企业必将面俟恃滩菥尥返难暇粽剑泄滩萜笠当匦朕鹌て谝岳葱成的依赖专卖制度优势的陈旧思维,营销观念应尽快转为以市场为导向和以客户草行业的可持续发展。本文在总结相关客户关系管理理论的基础上,进一步丰富相关理论,研究客户关系管理与烟草企业销售管理间的价值关系,提出了施行客户关系管理的必要性。并针对实证天津市烟草公司满意度测评项目,有针对性地提出了当前天津市烟草公司提高客户满意度的销售管理策略措施,并对构建天津烟草公司现代化卷烟营销体系进行了进一步思考,这对于天津市烟草公司提升整体服务质量,优化企业资源配置,与客户建立良好、持久的关系等具有重大意义。本文的创新点在于:⒋涌突Ч叵倒芾砝砺鄢龇ⅲ髁耸迪挚突舛杂谘滩萜笠档脑谙纸锥以及未来的重大意义。⒔ǹ突Ч叵倒芾砝砺鄣难芯坑肫笠档南酃芾斫岷掀鹄矗估砺塾肫笠档实战更好地结合起来,以使理论更好地为现实发挥作用。⒃谔旖蚴邢执硌逃O逑倒菇ㄑ芯恐校岢隽斯ど绦O⒋涌突需求出发的交易方式、打造现代物流体系等一系列主张。
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易铴【/锻签字日蒯年箩月名日⋯一虢彩历一彩叼晁暝旅签字日期:妒歹年∥月学位论文版权使用授权书独创性声明也不包含为获得墨盗盘茎或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工本学位论文作者完全了解鑫壅盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权叁壅盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名:导师签名:
问题的提出第一章绪论本文研究的目标和意义中国烟草是一个实行专卖制度和“统一领导、垂直管理、专卖专营”体制的特殊行业。多年来为国家做出了突出贡献。但是,目前的形势不容乐观,一是国内买方市场全面形成,消费者对产品的选择居于主导地位,所要解决的矛盾主要是满足有效需求问题;二是入世后,国内市场国际化日趋显现,中国烟草将面对跨国公司的竞争;三是控烟运动在不断推进,烟草的发展环境将受到进一步制约:四是随着社会主义市场经济的发展,现行的管理体制、管理方式和运行机制将发生重大转变。从营销角度来讲,烟草行业由传统商业向现代流通的转变主要体现在行业自身定位的转变,即由“坐商”向“行商”的转变。卷烟产品是一个特殊的产品,感觉和文化色彩高于理性的辨识,产品本身就是对消费者的服务,特别是入世之后,全面占领市场、永久抓住消费者已经成为烟草行业的突出问题,这就需要把服务意识贯穿于市场营销的全过程,把服务作为产品本身的重要内容,把服务营销与客户关系管理作为产品增值的重要手段。本文对客户关系管理理论方面进行了一定的理论探索,并针对天津烟草公司实际的情况,进行了实际应用的研究,提出了基于客户关系管理的天津市卷烟营销体系构建的基本思路。本文研究的基本思路是在总结相关客户关系管理理论的基础卜,进一步丰富相关理论,结合天津市烟草公司零售客户满意度测评,最后落脚在基于客户关系管理的天津市卷烟营销体系构建上。通过本研究将要达到的基本目标为:对客户关系管理理论的概念及理论进行较详细的阐述;通过对天津烟草公司切实可行、更具可操作性的顾客满意度测评;提出构建天津市卷烟营销体系的相关战略措施。本文研究的意义在于通过研究客户关系管理理论以及在烟草行业的应用,并根据分析天津烟草公司的客户满意度测评,提出提高顾客满意度的销售管理对策,
论文内容及结构这对于天津烟草公司提升整体服务质量,优化企业资源配置,与顾客建立良好、持久的关系,构建统一的现代化卷烟营销体系等具有重大意义。并且,本文的研究思路及基于客户关系管理的营销管理的思想对其他企业也有一定的借鉴作用。本论文的研究内容及逻辑结构如图猯所示:第一章绪论
第一章绪论本文论文结构图
第二章中国烟草行业改革与发展现状专卖专营体制使中国烟草行业取得了较好地绩效表现中国烟草行业面临着严峻的挑战二是“专卖专营”的实行,使政府可以通过实施高价重税政策来获取超额利益,克,#ハ渌袄.!5辏烟草公司等跨国烟草公司如风卷残云般控制了全球