文档介绍：南京理工大学
硕士学位论文
Hofstede文化价值因素对银行服务质量评价的影响性研究
姓名:何志娟
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:程龙生
20100501
摘要关键词:文化价值因素服务质量评价顾客分类假设验证本文基于文化模型和模型研究文化因素对银行业服务质量评价价值观数据分析的基础上,对两家银行顾客进行分类,对每类顾客的文化特征、服务质观对服务质量评价的影响,本文在文献回顾的基础上,以文化模型和存在正向影响关系,与有形性存在负向关系。本文只研究了文化价值观各个维度对服务希望在后续研究中能就影响性消除做进一步研究。的影响。随着市场经济的不断发展,资本全球化、经济多元化的特点正逐渐呈现,大众对服务质量的要求随着经济发展也提出了更高的标准,提升服务质量是企业生存的不二法则。消费者对服务质量的评价从期望和感知两方面进行衡量,而这两者都是消费者的主观感受,在很大程度上受到自身文化价值观等因素的影响。因此,研究文化价值观对服务质量评价的影响逐渐成为服务质量研究领域的热点。银行业作为典型的服务行业,衡量生存及发展能力的重要指标就是其服务质量。本文采用问卷调查的形式,以问卷文化调查问卷为基础,结合银行业的具体要求,设计了一套调查顾客服务质量评价和文化价值观的问卷。本文有针对性的选取了两家银行:泻虰银行,对两家银行的服务质量进行比较。在对文化量评价特点等进行分析,为银行进行市场细分、有效配置资源提供依据,同时也从实证的角度证明文化价值观对服务质量评价的影响是真实存在的。为了进一步研究文化价值模型各个维度为切入点,就前者对后者的影响性进行假设,利用结构方程模型对问卷调查所得数据进行处理,对假设进行验证,得到的结论有:权力距离钥煽啃浴⒂形性、保证性存在正向影响关系;个人主义砸魄樾浴⑾煊π灾溆姓蛴跋旃系,与有形性之间存在负向关系;不确定性规避韵煊π浴⒖煽啃院捅Vば灾质量评价各个维度的影响方向,没有就其影响程度以及消除这种影响进行进一步研究。硕士论文文化价值因素对银行服务质量评价的影响性研究
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研究生签名:为年歹多日学位论文使用授权声明知卜年声明尸本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果,尽我所知,在本学位论文中,除了加以标注和致谢的部分外,不包含其他人已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。研究生签名:南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档,可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容,可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文,按保密的有关规定和程序处理。
髀研究背景年在长三角个城市中,上海和南京服务业占比超过了%;杭州、舟山、宁波、台市场已经是买方市场,各种类型的商品同质竞争很激烈,吸引顾客的手段除了商品本身还有就是服务,良好的服务能为企业赢得更多的市场份额,为企业的进一步扩大提供条实际感知的一种量化,而顾客的主观评价不仅仅取决于企业提供的实体形式商品的质随着全球经济的不断发展,“服务经济”的时代正在全面展开,服务成为经济发展中新的增长点,在各位。目前全球服务业增加值占国内生产总值戎卮锏ヒ陨希饕7⒋锕掖锏搅ヒ陨希词故侵械仁杖牍也平均达到了%以上。衡量一个国家或经济体的实力,单纯比较韧臣剖菀丫不能全面反映真实情况,衡量服务业对经济的相对贡献量成为衡量的新标准。我国正在全面发展服务行业,提升服务行业在国民经济中的比重成为经济创收的增长点,州、无锡等城市服务业比重在%以上。同样作为商品,服务在发展的过程中也在遭遇到实体经济发展时遇到的问题,质量是影响服务的关键因素。一个服务市场的形成总是遵循潜在、发展、成熟、衰退的过程,要想在发展和成熟环节中占据主动,就要在服务的质量上进行把关。对于提供服务的企业或个人来说,服务的质量是其占据市场的主要武器。从大局来看,随着我国经济与全球经济的进一步接轨,要想在经济大潮中处于不败地位,企业要在服务的质量下大力气。西方发达国家的服务业起步较早,服务营销管理方面的理论和实践已趋于成熟,我国现有的服务理论很多是基于西方国家的已有理论,再结合我国具体国情、民情。要想在全球竞争中占据先机,就要加强服务质量的管理,这需要专家学者在理论方面的研究和创新,但同时也离不开社会实践,真正决定企业生死的是市场。通过近几十年的发展,我国已经是全球经济中举重若轻的经济体之一,更要在经济发展中关注服务,服务虽是无形的,但是却是影响企业市场占有率的重要因素之一。从个体来说,市场经济不断发展,已有领域的市场发展已趋稳定,对新领域的