文档介绍：天津师范大学
硕士学位论文
基于SEM的第三方物流企业客户满意度评价
姓名:陈佳丽
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:李贵春
20100329
摘要济中的重要作用越来越突出,国际国内的市场竞争也日趋激烈。为获得竞争优势,导向,通过对国内第三方物流的发展现状和需求分析,总结出制约我国第三方物最后运用结构方程模型的方法,对第三方物流企业的客户满意度进行了实证关键词:第三方物流;物流服务;客户满意度;结构方程模型第三方物流作为一个新兴的产业,于世纪年代后开始快速发展。物流本质上是一种服务,是对客户的服务,物流的最终目标就是向客户提供优质服务并使其满意。伴随着全球经济~体化,社会分工同趋细化,第三方物流在社会经越来越多的企业开始重视客户满意管理,在第三方物流企业实现客户满意度测量,成为重要课题。如何通过提供高质量的物流服务,全方位的满足客户需求,使客户满意,并获得最后的客户忠诚,成为第三方物流企业生存和发展的关键。本文从理论与实证两个方面对第三方物流企业的客户满意度评价进行了研究和分析。首先结合第三方物流的发展现状,对目前国内外的研究情况进行综述,系统地阐述了第三方物流企业的满意度状况。其次阐述了第三方物流服务理论,确定了物流服务应用客户为中心以过程为流发展的相关因素。再对客户满意理论进行综述,介绍了国内外客户满意度测评模型和物流测评模型。再次结合国内外对第三方物流企业客户满意度评价方面的研究和论证,以及第三方物流企业的特性,构建了评价第三方物流企业客户满意度的多层次指标体系。研究,并根据分析结果,以及我们国家的实际国情,给出了一些相关建议。
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签名:进砬翩签名:期:型日独创性声明学位论文版权使用授权书期:型迫究成果,也不包含为获得盘盗琳烫没蚱渌逃沟难换蛑な槎褂霉牟牧稀C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑日本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解天津师范人学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供杏阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。
第一章绪论研究背景及意义务供应商—供应链管理的标志。过去的年中第三方物流在美国获得很大发展。合业务。现在依然为欧洲主要的制造商、销售商及批发商提供物流服务。国,这一比例高达%;在欧盟,亿美元的物流服务市场中有据蛭锪鞣窆驹げ庠谂分薜谌轿锪鞴镜氖谐》荻钤数企业还是倾向于自营物流作业,由此导致供应链效率低下,,简称墓惴盒似穑将公司核心业务以外的作业外包ǔ1蝗衔J窍执母咝年,美国业务年增长%,年增长%,由年的诿涝T长至诿涝!>」皇游R桓鲂滦斯ひ担谛畔⒓际醯幕∩先合运输、仓储和包装等古老行业,为其他行业提供大范围的综合服务,但在欧洲,却不是一个新概念。因为外包作为一个商业运作方式在欧洲已有数百年的历史。许多著名的物流公司如,,,可追溯到中世纪,那时,它们就提供仓储,运输和报关经纪等综外包的真正兴起始于年代末年代初,即欧洲经济一体化之前。直到年代末,美国公司新建的欧洲配送中心还都是自行运作的,但这些公司发现需要更多的柔性和不同类型的服务来满足新欧盟的需要,它们开始转向物流外包。这样在年代,由第三方管理的的数量急剧增长。目前,的市场份额占物流费用的比例在世界各地有所不同。在英美元分包给第三方物流公司,约占%;而在美国这一比率要低于%。将达到%左右。值得注意的是,目前我国的市场份额还很低,大多够的市场反应能力。
主动接触客户,并以客户为导向,最大限度的满足客户的需求,努力创造客户价中国物流与采购联合会有关负责人表示,年我国物流业以贯彻落实国发展提供了有力支撑。在这样的大背景下,第三方物流企业更需要抓住时机,强化增值服务,提高企业自身的服务水平和质量,使物流服务能最大限度的满足市第三方物流企业是顺应市场的需求而产生的,如何提供能满足客户需求的物在世界经济全球化和信息化的今天,特别是我国加入螅懈多的国外企业通过进入中国市场,同时,越来越多的国际也将进入中国物流服务市场,我国企业要与之抗衡,一方面要积极发展我国的,另一方面也要积极利用国际来整合自己的供应链,扩展自身商品对国内外市场渗透能力。伴随着全球经济一体化,社会分工日趋细化,市