文档介绍：:..领导讲话心得领导讲话心得又到新的一年。每天奔波于各地市场的中国汽车营销人,对于一年的成绩或感到兴奋,或感到沮丧。面向未来,我们现在应该想些什么?思前想后,到年关,我觉得对于中国市场的汽车营销,有这么三点简单的感想可以同大家一起讨论。第一,看看整个行业发生了什么变化?第二,我们的客户期待的是什么?第三,我们服务的冃标又应该是什么?先谈行业发生的变化。2007年前9个月,中国乘用车市场增长了28%,全年可能达到520万辆。在这样快速发展的汽车产业,服务变得越来越重要,但是也发生了一些变化。第一个变化是,客户选择商品时关注点发生改变。2002年,在汽车所有方面,位于客户关心第一顺位的是价格,第四位才是质量,而到了2004年,客户最关心事情的变成了产品质量;第二个变化是,客户对汽车行业服务的要求提高To2002年,客户车辆入库维修以后,客服人员给客户打电话追踪服务,客户会觉得非常惊喜,但是现在,如果客服不打这个追踪电话,客户就可能暴跳如雷。因为打电话追踪已经变成了一件很普遍的、不可或缺的事情。第三个变化出现在经销店,经销店的利润点发生了变化。2004年的时候,新车利润可以达到销售店总利润的60%-65%以上,而服务只占利润的20%-30%;2007年,经销店新车的利润率已下降到50%-55%,而服务层面的利润占到30%-40%,有些地区服务已经上升到60%o这些变化和数字皆说明服务在汽车行业受到越来越多的重视。以上是我的第一点感想。我的第二点感想是,在这样的大形势下,我们的汽车客户,他们期待的是什么呢?我又简单总结为三点:其一是将所有项目完成;其二为一次性修复;最后是缩短等待时间,就是缩短与销售顾问的接触时间。上述三点并非是我们凭空想像所得,是经过专业调查并得到验证的客户最大需求。表面上看,服务并不神秘,客户期待的事情也都是我们应该做的基本功。那么客户对经销店还有什么不满呢?根据汽车专业调查结果显示,客户对经销店服务的不满也主要体现在三方面:没有对收费给出理性的解释;没有为客户提供代步车;双方的沟通不足。仅仅就客户对汽车公司不满的沟通来说,中国汽车行业里,有33%的客户在接受服务后得到了追踪电话。但是对这些客户的电话调查结果显示,有80%的公司认为自己给客户提供了一流的服务,而只有8%的客人认为确实如此。这两个数字相差10倍。这就需要回答这样的问题:我们服务工作最高的目标是什么?这是我想要说的第三点感想。关于我们服务工作最高的目标,我的定义就是客户因为认同我们的服务而来入库维修或者购买新车,