文档介绍：浙江理工大学
硕士学位论文
基于消费者视角的企业声誉对企业非财务绩效的影响研究
姓名:朱冬梅
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:曹正
20100301
最后,本文结合中国知名企业~海尔的成功经验,提出了几点对策,希望能对提高摘要企业声誉做为企业的无形资产,已经成为企业竞争优势的最重要源泉之一,也是企业成功的最重要驱动因素之一。企业良好的声誉给予了顾客重复购买和质量保证的信心,从而促进了顾客忠诚度的建立。本文基于消费者感知的视角,主要研究企业声誉及其影响因素,以及企业声誉对企业非财务绩效的影响。探索提高企业声誉的途径,这样有助于企业有效地进行声誉管理,使企业在激烈的市场竞争中赢得竞争优势,提高企业的非财务绩效。在阅读了相关文献和专家访谈的基础上,本文将企业声誉划分为了三个维度,分别是情感倾向、认知评价和行为意向,并从消费者视角出发,构建了基于消费者感知的企业声誉对企业非财务绩效的影响的理论模型。较为系统、规范的整理归纳出我国基于消费者视角的企业声誉的影响因素,以及企业声誉和企业非财务绩效的各项指标。然后以中国本土的企业为背景,通过问卷调查取得相关数据,并用软件对相关数据进行统计分析,得到的主要研究结论如下:酉颜叩氖咏浅龇ⅲ笠瞪治G楦星阆颉⑷现F兰酆托形R庀蛉鑫度,对我国的本土企业有很强的适用性。酚敕瘛⑵笠敌庞⑸缁嵩鹑巍⑶熬坝胛φ馑母鲇跋煲蛩囟云笠瞪情感倾向的影响逐渐减少;产品与服务、企业信誉、前景与吸引力这三个影响因素对企业声誉的认知评价的影响逐渐减少;产品与服务、社会责任这两个影响因素对企业声誉的行为意向的影响逐渐减少。泛头瘛⑵笠敌庞⑸缁嵩鹑巍⑵笠登熬凹拔φ馑母鲆蛩囟怨丝吐舛和忠诚度的影响逐渐减少。笠瞪娜鑫龋呵楦星阆颉⑷现F兰酆托形R庀蛴牍丝吐舛群凸丝椭页度有显著的正相关性。这三个维度对顾客满意度和顾客忠诚度的影响由大到小依次为行为意向、认知评价和情感倾向。企业声誉,提高顾客满意度和忠诚度,提高企业绩效有些积极的指导作用。关键字:企业声誉企业非财务绩效顾客满意度顾客忠诚度浙江理工大学硕士学位论文
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绪论经济全球化引发国际市场竞争日趋激烈,信息爆炸使得企业产品与服务的区分变得困难,利益相关者的激进化导致企业所受到的外部威胁不断加大,广告的饱和促使企业探求提升影啊力的新途径,众多的因素使得企业声誉的重要性日益凸显。作为企业独特性的关键来源,企业声誉会为企业赢得支持,并将其与竞争对手区分开来,正如所言,良好的声誉就是一张非常好的名片,它能打开大门、吸引追随者、带来投资者和消费者,以及赢得人们的尊敬。随着我国社会主义市场经济的不断演迸发展,市场化程度的不断提高,人们也逐渐认识到企业声誉对企业的生存和发展有着至关重要的战略意义。产品越来越趋同,产品本身之外的的区别变得越来越重要,企业声誉的作用正逐渐凸显出来子佬悖。企业声誉正日益成为战略研究者关注的焦点,有研究表明,几乎所有的美国管理者认为企业声誉是企业成功的最重要驱动因素之。选题背景企业声誉作为企业的无形资产,其漫长的培育过程使它具有竞争企业难以模仿的特性,势必成为企业竞争优势的主要来源。从世纪年代开始,企业声誉成为理论研究的一个热点问题,越来越多的学者开始投入到声誉研究的热潮中来。市场环境在不断变化,竞争越来越激烈,技术发展使信息的传播越来越快,因为产品和服务越来越同质化,情感因素比物质价值变得更重要。良好的企业声誉会增加客户对产品服务以及购买决策的信心,:,对企业认同感较强的消费者购买该企业产品或服务的可能性较高。当顾客认为企业声誉非常卓越时忠诚感会变得越来越强,笠低ü岣吖丝椭页夏芄皇迪职汗蟮募鄹窈透叩墓郝蚵,佣岣咂笠导ㄐА企业声誉不光关乎企业的生存,还决定着企业的发展。任何企业都渴望能够长盛不衰,而企业声誉就是企业做大、做强、做久的根本途径之一。如有嗄昀返拿拦虐罟司,还有我国的成立于年的胡庆余堂,这两个东西方的百年老店的历史表明,企业声誉是他们百年不衰,企业长寿的一个重要原因。杜邦公司的“企业环保主义”、胡庆余堂的“戒欺”经营,都是他们获取美好声誉、在竞争中克敌制胜的有力武器。在企业的经营过程中,人们发现,顾客在购买企业的产品和服务时,不再仅仅把产品的质量和性能作为浙江理工大学硕士学位论文
因此,本文定位于企业的单个利益相关者一消费者群体,从明确企业声誉的概念开单一的评价标准,还考虑公司的其他行为,如投资者责任、社会责任等等。企业声誉作为企业的无形资产,能够给企业带来许多价值,对