文档介绍：:..怎样提高餐饮服务质量及其重耍性马健堂编著《马斯洛人生管理经典》一、马斯洛去求层次理论及对饭店餐饮企业的启示。(一)、马斯洛去求层次理论心理学家马斯洛经过多年的深入研究,把人的需求归纳为五个层次。她人文,人类的基木需要分为生理需耍、安全需要、社会需耍(归属和爱的需要)、自尊的需耍、自我实现的需耍五种。每个人都是具有这五种基本需要的,不同的是,不同的人的需要层次高低顺序可能有所不同。马斯洛经过进一步的研究,把这五种需求从低到高进行排序,形成阶梯递升。(见图1中三角框)。生理需求指人们的衣、食、住等需要,这些是人们维持生命的基本需求,是赖以生存的物质需求,优先于其他的去修,是其他各种需求的物质基础;安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、劳动保护、社会保障、参与各种活动的安全障碍等;社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾,在组织中能获得温暖与情谊;尊重需求包括外界对自我的尊重和自己对自我的尊重,尤其是自己对自我的尊重即自尊,是基于个人实力、成就、优势等等自身内在因素而形成的个人面对世界时的口信与口豪等,而外界成为的那种最独特的个体,使自己成为自己想要成为的那种人,一个人在其他基本需耍都得到满足以后,自我实现的需要便开始突出,这是最高层次的需求,是指人们对发挥口己才干的理想和冃标的需求。马斯洛认为,人的这些需求是有层次的,是从低往上逐步满足的。在不同的文化环境下,基本需要的表现形式也有可能不同,甚至有可能完全和反。需要注意的是,根据马斯洛的研究,一个人并不是等到自己的一种需要完全满足后才想起其他需要,一个人的不同基本需要往往只是得到部分的满足,其重点就开始转移。(二)、马斯洛需求层次论对饭店餐饮服务的其实马斯洛序曲层次理论具有很强的现实意义,尤其对服务性行业,其意义尤为突出。但是马斯洛需求层次理论是从宏观上、整体上提出来的,是个抽象的概念,针对不同的服务行业,其提供的服务内容是不同的,顾客的需求层次表现也是不同的。对于饭店餐饮企业而言,马斯洛需求层次理论具有很强的针对性,无论是从企业的角度将餐饮服务分为不同的层次,还是从顾客角度讲消费者的需求分为不同的层次,她都可以给经营者提高饭店餐饮服务质量以深刻的其实。饭店餐饮产品是有餐饮食物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度,以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体,她不仅能满足消费者物质和生理需求,还能满足顾客许多心理上、精神上和情感上的需求。因此,要想留住顾客,增加企业的利润,培育顾客的忠诚度,必须深入了解顾客的各种需求,服务,增强顾客的满意度,建立忠诚的顾客关系,为企业的长远发展打下坚实的基础。饭丿占产品的目的就是尽可能地满足顾客的需求,因此,了解顾客在饭店餐饮方面的需求层次非常重要,这是满足顾客去求得前提,也是提高饭店餐饮服务质量的前提。了解了顾客不同层次的需求Z后,可以针对性地服务,满足顾客不同层次的需求,同时,还可以把饭店餐饮服务视为…个整体,逐步分解,以尽可能地孔氏服务过程,提供饭店餐饮的服务质量,满足顾客的需求。二、饭店餐饮服务需求层次的细化餐饮消费时以叮食食物为基本依托提供人们的,人们就餐首先要满足生理的物质需求,这是直接的生理需求。在有了可口能食的饭菜基础上,人们进而追求一个安全整洁、优雅、