文档介绍：东南大学
硕士学位论文
居住区物业服务品质评价体系及实证研究
姓名:张波
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:黄安永
20100116
居住区物业服务品质评价体系及实证研究摘要研究生:张波导师:黄安永东南大学土木工程学院建设与房地产系为了使物业服务企业和业主对居住区的物业服务品质更加明确,并且使物业管理行业主管部门了解居住区的物业服务品质的现状,推动物业管理行业的发展,本文构建了居住区物业服务品质评价体系,并确定科学的评价方法,发展理论并用于生产实践。本文在对服务品质、尤其是居住区物业服务的分类和特性进行综合分析的基础上,结合投入产出理论和服务价值链理论,提出了居住区物业服务品质评价的三个模块,即“资源配置”、“管理与服务”、“顾客满意度”,这三个模块体现了物业管理服务的全过程,是本文构建指标体系的主要依据。首先,利用文献分析的研究方法,对国外和国内关于物业管理和服务品质方面的研究文献进行搜集与阅读,并进行整理分析,尤其对服务品质方面的研究进行深入全面理解。借鉴西方学者对服务的分类方法,全面分析居住区物业服务的内容,以便有针对性地对物业服务的内容进行评价。其次,应用投入产出理论和服务价值链理论,并从资源配置、管理与服务、顾客满意度三个方面进行详细的分析,进而构建出居住区物业服务品质评价体系。再次,根据物业服务的特点和实际,选择综合评价方法,确定权重和指标值。采用层次分析法确定权重。定量指标得分主要采用与标准值相比的方法进行处理;定性指标得分主要通过现场考察和顾客满意度测评并采用模糊综合评价方法进行处理。最后,通过对两个小区的实证分析,对两个小区的物业服务品质进行评价,来验证指标体系和评价方法的正确性。关键词:居住区;物业服务品质;评价体系
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第一章绪论研究背景我国城市居住区物业管理经过二十多年的快速发展,已初步建立社会化、专业化、市场化的物业管理体制,并随着我国住房制度改革的进一步深化和城市建设的迅猛发展,进入一个新的发展时期。伴随着物业管理的快速发展,物业服务企业提供的服务品质越来越受到人们的关注。如何对居住区物业服务品质进行客观的评价,使物业服务企业和业主都能够对提供的和接受到的服务品质更加明确,成为一个重要的问题。在所有物业类型中,居住区推行的社会化物业管理最为广泛,存在的问题也最为突出。物业服务企业对居住区进行物业管理,除了满足业主基本的居住功能,提供一些基础的公共服务外,还必须为业主提供其他的专项服务和特约服务。另外,居住区业主的层次结构和喜好不同,而且居住区管理范围大,共用设备设施多,要满足所有人的需求是非常困难的。由于现阶段社会化物业管理发展还不完善,物业服务企业和业主在服务品质的认定上存在着许多矛盾,一方面是因为物业服务企业操作还不够规范,另一方面是由于业主对物业管理的认识上存在不足。镆捣衿笠捣癫还娣物业服务企业在进行招投标过程中。往往对业主承诺要以严格的管理和优质的服务为业主创造温馨的家园。但在实际的物业管理过程中,企业自身管理水平较低,企业内部缺少相关的专业人才和高素质人才,开展和提供的服务项目单一,服务意识不强,使得企业的服务水平无法跟上市场发展的要求,物业服务企业实际提供的服务与物业服务合同上的规定出现一定的偏差,对很多应当承担的责任处理不到位,物业管理矛盾纠纷不断涌现。抵鞫晕镆倒芾砣鲜恫蛔在物业服务合同履行过程中,部分业主为了自己的私人利益,只看到自己有哪些权利,如何维护自己的权益,却对自己应尽的义务不积极履行,例如,部分业主仍未摆脱过去免费享受物业服务的观念,无正当理由拒绝交纳物业管理费。物业管理费收取难度大还表现在部分业主未树立起有偿物业服务的理念,交费的主动性、积极性不高:另一方面,物业企业本身服务不到位,业主对物业管理中所发生的纠纷处理结果不满意,以致业主以拒缴费用的方式向对方施压:另外也有低收入群体经济承受能力有限或者极个别业主存在故意拖欠费用等。抵骱臀镆捣衿笠档拿芡怀物价上涨使得物业服务企业的经济负担越来越重,而物业管理费收缴率不高,这使得物业服务企业经营困难、入不敷出,这时企业不得不面临两种选择,要么退出这个市场,要么降低服务标准。降低服务标准,势必引发业主更多的矛盾纠纷,导致物业管理费的收取更加困难。如此反复,就使得业主和物业服务企业的矛盾陷入一种恶性循环的状态。抵饔胛镆捣衿笠档墓欠悄岩云琅目前政府行政主管部门对物业管理行业的监督作用主要表现在制定相关的法律法规,现阶段也出台了相应的物业管理服务和收费标准,但是还没有一套科学的评价体系来评价居住区的服务品质,从而无法对业主和企业之间的突出矛盾进行很好地协调。造成业主和企业之间矛盾的原因是多方面的,除了业主和企业自身的