文档介绍：南京理工大学
硕士学位论文
物业服务质量评价模型及实证研究
姓名:季晨曦
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:许前
20100514
摘要关键词:服务质量,顾客满意,行为意愿,服务过程能力,物业管理二十一世纪是服务经济的时代,各国服务产业在国民经济中的比重持续上升。行业的迅速发展带来激烈的市场竞争,企业要在市场中取得竞争优势,就必须重视服务质量,提高顾客满意和忠诚度。近年来随着房地产的蓬勃发展,现有的物业管理问题得以暴露,如何使物业管理规范化、合理化、人性化越来越受到重视。本文主体部分包含两个层面:形成物业服务质量调查量表以测量该行业顾客感知服务质量,并对其进行因子分析;使用结构方程模型探索服务质量、服务过程能力、顾客满意度和行为意愿的关系。本文在对相关文献的综述基础上,首先从服务质量评价模型出发,结合物业管理行业实情,通过与受访者的访谈调整调查指标,并构建调查问卷;再选取南通市鲎≌∏攵苑裰柿俊⒐丝吐舛取⑿形R庠负头窆程能力进行问卷调查;然后,对服务质量进行因子分析,提取公因子,验证并解释模型中的五维度;最后利用结构方程模型建立关于服务质量、顾客满意和行为意愿的相关性模型,并进行假设验证和模型拟合。本研究通过对物业管理评价的理论与实证研究提出了物业管理行业服务质量中的公因子,并进一步验证了服务质量、服务过程能力、顾客满意、行为意愿的相关关系,对物业服务质量改进有参考价值。硕士论文物业服务质量评价模型及实证研究
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研究生签名::丕叫口年参月卅口年聐瑁声明学位论文使用授权声明本学位论文中,除了加以标注和致谢的部分外,不包含其他人已经发尸本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果,尽我所知,在表或公布过的研究成果,也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档,可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容,可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文,按保密的有关规定和程序处理。
悸选题背景与目的人类社会的经济形态可分为三个基本发展阶段:前工业社会、工业社会和后工业社会。前工业社会是典型的农业社会,工业社会的主导性活动是物质产品的生产,关注的是降低成本和提高产量,后工业社会关心的是生活质量,它由健康、教育、娱乐等方面的服务业发展水平决定,判断一个国家经济发达与否的一个重要指标正是服务产业占谏苤的比重¨诬方发达国家进入后工业时代已有几十年的历史,服务业创造的价值在械比重早已超过%,在年,英、美各自服务业占谋戎胤直鸫锏ズァ我国经过改革开放多年以来的快速发展,服务业在国民经济中的地位得到了很大提高,从年的亿元增长到年底的谠#龀ち丁<尤隬,世界贸易组织螅夜谌肴蚍衩骋祝褚凳谐⊙杆倮┐螅呈现出良好的发展态势。但是,至年我国服务业占谋戎匚%,与发达仍有较大的差距,加快我国服务业的发展力度,优化产业结构,提高服务业所占戎厥堑鼻拔夜梅⒄沟闹匾R樘狻】。按施曼纳分类法,服务行业可依据劳动密集程度和交互程度分为四类:服务工厂、服务车间、大众服务和专业服务。劳动密集程度与交互程度都较低的服务型企业可称为“服务工厂窈健⒒踉斯镜榷际欠窆こВ唤换コ潭冉细撸ɡ投芗潭冉系的服务为“服务车间皆骸⑵滴薜榷际欠癯导洌骸按笾诜瘛钡睦投芗潭很高,但交互和定制化程度较低,如传统的零售批发企业、商业银行等都是大众服务:交互程度和劳动密集程度都较高的服务企业是“专业服务”,如医生、律师、建筑设计师等【俊1疚乃芯康奈镆倒芾硇幸狄部梢谰萜涓呃投芗群偷徒换ザ鹊奶氐愎槲4众服务类。物业管理起源于世纪年代的英国,现代物业管理产生于世纪末的美国,而我国的物业管理年诞生于深圳。截至年底,全国物业管理企业总数超家,从业人员超颉】,且仍在迅速发展中,基本覆盖全国绝大多数城市,改善了居住质量和工作环境,提供了就业和再就业机会,提高了城市管理水平,并且,相当部分的物业管理企业的服务水平在不断提高,戎柿刻逑低嫫占啊H而,由于物业行业的特性,我国物业管理在发展历程中出现了不少服务质量问题,年,中央电视台在“钡碧煲允只绦诺姆绞降鞑槲镆倒芾砉丝吐舛龋宦硕上论文物业服务质量评价模型及实证研究
国内外研究现状率高达.%,北京消费者协会的统计数据显示,近年来有关物业管理的投诉也呈上升趋势,并且常年列各类投诉前三甲。不断涌现的关于物业管理的投诉及负面报道,严重影响了整个行业的良性健康发展。面对目前的现状,物业管理正是在机遇与挑战并存的环境中谋求生存发展,物业管理企业要获得长足的持续发展,必经之路是坚持不懈地提高服务质量。本研