文档介绍：关于SCRM的调研报告深圳市咫尺网络科技开发有限公司二、SCRM的作用基于SCRM的调研报告一、概述SCRM全称:SocialCustomerRelationshipManagement,社会化客户关系管理。企业基于该体系可以建立与消费者之间的数字连接,进而基于数据为消费者提供个性化的一对一服务,包括营销、销售和服务。此外,SCRM系统还可以对用户的数据进行多维度的分析,进一步了解用户购买****惯,将线上线下打通,带动销售。社交网络+CRM系统组成了SCRM的构建。企业传统的做法一般是收集用户信息、对用户进行分类、回访用户反馈等,并基于结果为客户提供更为精准的服务,以求提高客户的满意度与忠诚度。但,传统策略有一个致命的缺陷——企业所处的地位太过于被动,或者说,企业与客户的关系是一条“单行道”。1、SCRM能够整合多种平台的客户数据,积累用户画像客户体验后对产品作出评价的渠道是多元化的,包括并不限于网络、电话、面对面等,且这些接触点也贯通于不同的客户活跃周期,包括购买前、中、后三个阶段。因此,企业对于客户关系的管理,首先就是对不同渠道、不同接触点客户数据的整合管理。SCRM体系之所以有效,关键就在于其对不同平台的客户数据能够实现打通与整合管理。SCRM体系基于大数据技术的深入运用,将不同接触点的客户数据源之间,根据某种特定的算法而关联成数据组,从而进行更多的客户数据挖掘分析。通过数据整合,企业可以实现对不同渠道的同一客户身份的识别,从而积累用户画像。通俗点说,就是“路人甲”不管在哪出现,企业都可以准确认出他就是“路人甲”,而不是乙、丙、丁或者其他。2、SCRM能够深挖客户圈群,进行个性化用户服务对于企业来说,如果能够针对特定客户在网络上体现的社交关系进行准确的挖掘,将会有极高的营销价值。SCRM通过为客户打标签、画像并细分客户组之后,可以进一步实现对高价值客户深挖的效果,比如可以针对“兴趣”进行挖掘其社交网络的圈子成员,从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模,实现个性化服务甚至一对一沟通。这就是说,对于已经有用户画像的“路人甲”,企业还可以挖掘出其所属的多种社交网络圈子,包括同事圈、朋友圈、兴趣圈等,并通过打标签的方式对不同圈群进行区分,为更进一步的个性化服务以及挖掘潜在客户提供价值。例如Sunsilk通过把顾客和他的朋友、家人也卷入的方法与其建立情感联系,就是个挖掘圈群的绝佳方法。3、SCRM能够分级管理客户,引导用户逐层转化理论上来讲,企业应该对客户实行阶梯化区隔,以便实现最佳的资源配置。多数企业是以忠诚度来将客户区隔为潜在客户、一般客户、忠实客户、会员客户等阶层,并一直努力实现客户的逐级转化。而SCRM体系可以轻松帮助企业实现这一效果。SCRM通过对客户公开的内容和互动记录,对客户进行多维度画像,智能划分出客户所处的忠诚度阶段。当企业掌握了客户的忠诚度分级情况后,便可以针对不同阶层的客户,策划相关的内容、活动以及分享奖励机制等,实现精准筛选高价值客户并逐步引导潜在客户向会员客户转化。同时,通过不断互动,企业可以通过SCRM持续丰富客户不同维度的数据与标签,并更新客户忠诚度生命周期,达到不断沉淀会员客户的最终目的。三、典型产品分析随着移动设备普及而形成的巨大社交红利,使得融入社交化和移动化的SCRM(社会化客户关系管理)正表现出更强大的生命力和适应力,成为企业级SaaS服务发展的新风口。案例:1、CRM纷享逍客:多次战略调整,逐步强化营销作为团队级产品,纷享逍客显然更侧重于团队合作。核心功能包括销售行为管理、销售过程管理、动态CRM客户资源管理和销售协同管理等。此前,其主推CRM,以“月销售指标”、“客户跟进”等为重点功能剑指销售领域,并将顶层KPI考核放到最大,强调顶层意志传达与下层执行。而在其D轮发布会上,纷享逍客推出了产品新功能“微营销”,表明了其将更注重提供市场分析、营销服务和平台建设。按照官方数据,纷享逍客目前的企业注册用户30多万,企业续费率超过70%。这5年间,纷享逍客已经三度转型两次调整产品思路:从成立之初的企业内部交流平台“纷享”,到定位为客户关系管理CRM的“纷享销客”,再到现在的移动办公平台“纷享逍客”。能够肯定的是,几次战略调整的确强化了CRM——这一纷享逍客力求称王的武器,然而此举却减少了人性化,甚至投资人也都莫衷一是,就如DCM集团投资董事合伙人林欣禾所说:“最初投纷享逍客的原因是认可你的模式,没有想到五个月以后你通过产品分析不能看出,纷享逍客与红圈营销均打出了“营销”这张牌,然而完备的售后服务流程才是保证用户高续约率及高忠诚度的关键。如何保障客服、完善售后可以说是纷享逍客、红圈营销及所有移动CRM厂商亟需解决的问题。其现有客户中,有九成为中小企业和创业团队。以中小企业为切入点,成为红圈看起来的