文档介绍：---------------------------------作者:_____________-----------------------------日期::_____________安全案例分析住客房的清扫程序不规范带来的运营风险案例一副假牙引起的风波一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午,他气冲冲地找到大堂副理投诉,说客人服务员打扫房间卫生时,将他一副价值8000港币的假牙弄丢了,要求酒店赔偿。酒店接到投诉后,立即进行了调查:这位香港人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯的;但第二天,客房服务员在打扫卫生间时,粗心大意,随手将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立,酒店应负有赔偿责任怎么办呢?酒店只好花了百多元请来工人,把下水道挖了个底朝天,整整花了一天的时间大海捞针。好不容易才污物中掏出了客人的假牙,看来事情似乎解决了。但客人说,经过化验,这副假牙已经被严重污染,根本不能用了,坚持要酒店赔偿。无奈,酒店只得照价赔偿。风险成因分析(一)(二),使员工有深刻的印象。,严格执行培训后的考核制度。客人遗留物操作不规范带来的运营风险一、案例丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店,在即将离店时找到客房部经理投诉,说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要,是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台,黄土丢了,怎么办?客房部经理接到投诉,立即找当班服务员回想起在打扫那位客人的房间时,看到过一包黄土,以为是没用的东西,就随手扔掉了。客房部了解情况后,再次向客人致歉,并请客人留下通讯地址。然后马上带领多名员工,到垃圾堆寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物,细心找了3个多小时,终于找到了那不起眼的纸包,并按地址寄给了台湾客人。风险成因分析未按照酒店客人遗留物处理制度进行处理未执行遗留物及时通知前台的程序未执行遗留物报客房中心登记的程序未执行遗留物交至客房中心保管的程序(二),使员工有深刻的印象。加大员工的培训力度,严格执行培训后的考核制度。收取客人洗衣程序不规范带来的运营风险一、案例洗衣纠纷清晨8点多,服务员从一房间收取一件需干洗的女式长裤;大约11点钟,布草房在作例行检查中,发现裤脚有两处轻微破损。由于当时住客不在房间且无任何联络方式,布草房员工只好将裤子暂缓送洗,以便待客人房后与其确认。可直到当晚11点,住客仍未返店。未不耽误住客的第二日行程,管家部便决定将裤子送洗,并随后在房间给住客摆放了关于洗衣问题的留言。但不知是方式不对还是别的原因,该房客至其翌日离店时还没有发现留言的存在;同时,管家部亦没作进一步的落实跟进。第二日下午,客人收拾行李准备退房时,发现刚送回的洗衣有破损,便立即致电管家部问个究竟。员工在收到电话后礼貌地向客人作出详细的解释,但同时亦强调了当时已将衣物破损的细节填写于洗衣单上。客人对此不予认同。后经当值大堂副经理诚恳耐心地解释和致歉后,住客最终放弃索赔。风险成因分析未按照酒店洗衣收取制度进行操作未执行破损衣物与客人确认后,才送洗的制度未执行主动联系大副与客人沟通的制度未执行酒店交接班制度和问题跟进制度(二)、协作。。。、案例迷你吧收费的失误晚上7:15,总台收到住在818房间客人要结帐的通知。他告诉服务员,第二天的时间非常紧,担心会误了飞往上海的航班。因此,希望收银处理明天早点把他的帐单打出,让服务员送到他的房间来,他看见就可以直接付款了,以便他利用这段时间收拾行李,节约时间。第二天早上8:30,服务员把打出的帐单送到了818房间。客人一看,发现有80元的费用出自他房间的小冰箱饮品,而客人记得他只消费了40元。他跟服务员说这个帐单有误。服务员微笑礼貌地请求客人跟她一起到收银处去核查。到了收银处,客人把帐单指给收银员看。收银员回答说:“请稍等,先生。我去找我的主管。”说罢,转身去找她的主管了。几分钟后,她同另一位女士一起赶到了收银台。那位女士自我介绍说是值班主管,并问客人有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向她讲清楚,客人回答说:“我的帐单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了,主管发现客人账单上有两