文档介绍：客户服务管理者培训课程
客户服务管理的智慧与艺术
讲师陈巍
单元一、理解客户才能理解客户服务
单元二、服务是追求客户满意的过程
单元三、如何创建企业客户服务品牌
单元四、用服务流程保障客户满意度
单元五、用主动服务提升客户忠诚度
单元六、用服务技巧赢得客户的满意
单元七、用沟通技巧解决客户的投诉
单元八、如何进行全面服务质量管理
单元九、调整员工心态面对服务压力
单元十、服务文化打造顶尖服务团队
目录
引言:
在从事客户服务之前,我们首先要搞清楚几个关键性的问题:什么是服务?它和客户服务有区别吗?服务是产品吗?我们在提供什么服务?服务是有价值吗?那么接受我们的服务应该付钱吗?“服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为?还把服务当作一种有效的营销手段,把产品或服务营销出去?
只有清楚的理解客户服务工作的性质,我们才能够真正把客户服务工作做好。
单元一、理解客户才能理解客户服务
一、客户服务管理思考的几个问题
二、服务与客户服务的差异性分析
三、服务不仅仅是满足客户的需求
四、客户服务需要关注客户的感知
一、客户服务管理思考的几个问题
知识要点
1. 什么是服务?它和客户服务有区别吗?
①服务是产品吗?
②我们在提供什么服务?
我们的服务有价值吗?
接受我们的服务应该付钱吗?
什么是客户服务?
①客户服务是收费的吗?
②客户服务是产品吗?
3. 服务与营销的关系应该是什么?
①“服务营销”是把客户服务当作产品营销出去的系列行为?
②客户服务可以当作一种有效的营销手段,把产品或服务营销出去?
二、服务与客户服务的差异性分析
知识要点
1. 服务是一种无形产品
①任何企业的模式都是用产品满足客户的需求,从而创造企业价值。
②制造业生产的是有形产品,产品是有形的商品
服务业提供的是无形产品,而服务在被购买之前是看不见,尝不到,摸不着,听不见或闻不出的。
服务作为产品是有偿的
①对于服务业,服务本身是一种商品,是有价格的。
②由于服务是有价格的商品,因此就会有竞争。
3. 客户服务是服务产品的支撑手段
客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行
的支持,对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要的。
它包括客户需求被满足的全过程活动。
服务产品是有价格的,是收费的。客户服务有价值,但无价格。
三、服务不仅仅是满足客户的需求
知识要点
需求
服务作为产品是否能够满足客户需求,是企业的核心竞争力。
有时我们提供的不一定是客户所需要的,对企业而言,关注的是服务的价值,对于客户而言,关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。
价格
由于服务产品是有偿的,因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一,物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低价格,而放弃其他的要求。
3. 品牌
①品牌因素:品牌是由于专业度给客户带来信赖感,是高端客户选择服务的关键指标。排在价格之之上。
4. 方便
①便利性是客户选择服务产品的另外一个指标。
5. 快捷
①服务等待的时间是客户选择服务产品的另外一个重要标准。
四、客户服务需要关注客户的感知
知识要点
客户服务关注的是客户感知
客户对于企业服务的评价往往源自于过去的服务经历
客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩。
2. 客户感知的往往都是感性的
外在形象的感知
服务态度的感知
反馈及时的感知
专业能力的感知
诚信服务的感知
3. 客户感知源自于服务的过程
所有的服务接触点
客户服务能够形成或者破坏一个组织与其客户的关系。客户关系的质量
对于企业的品牌一致性有显著的影响。由于其在形成印象进而维持客户
关系的重要性,客户服务也被称为企业的“脸面”,更是营销的手段
客户的需求和期望有哪些?
根据本单元所学习的服务和客户服务的理念,选取工作中的一项具体的服务内容,尝试分析对于这一服务产品,客户有哪些需求?对客户服务有哪些期望标准?
小组练习
讨论要点:
?
引言:
服务百分百满意、完美的客户服务,其实这些都只是服务的理念,在现实工作中,我们不可能提供令所有客户满意的服务,我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的,因为,服务作为一种产品,同样会存在质量问题,并不是能够满足客户所有的需求,所以,客户的满意只是我们永远追求的目标。
单元二、服务是追求客户满意的过程
一、客户期望值决定了客户的满意度
二、管理客户期望是客户满意的前提
三、客户服务管理的价值和神圣使命
一、客户期望值决定了客户的满意度
知识要点
什么是客户满意度
客户在服务的过程中,所获得的综合感知。
2. 客户满意度的构成
客户感知:源自于服务产品的质量和感知的五个纬度