文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
网络环境下图书馆服务质量的评估指标体系的研究
姓名:崔波
申请学位级别:硕士
专业:情报学
指导教师:郑巧英
20050101
网络环境下图书馆服务质量的评估指标体系的研究
上海交通大学
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日期 2005 年 1 月 1 日
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网络环境下图书馆服务质量的评估指标体系的研究
上海交通大学
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日期年月日日期年月日
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网络环境下图书馆服务质量的评估指标体系的研究
网络环境下图书馆服务质量的评估指标体系的研究
摘要
图书馆服务质量的评价是指有关图书馆用户(读者)服务过程及其效果的评价长期以
来图书馆界习惯于把馆藏规模作为图书馆评价的主要标准但是随着社会技术用户
需求的改变图书馆的办馆思想逐步向“人本位”转移以用户为中心的管理理念的确立使图
书馆界越来越深刻地认识到传统图书馆评价标准必须重新构造
随着计算机技术网络通讯技术及数据处理等技术的飞速发展图书馆由传统型向自动
化型近而向数字化发展数字图书馆是图书馆发展的高级阶段数字图书馆必将继续以高速
度高可靠性的网络环境为依托为平台提供更多的服务
本文基于对现有国内外评估指标体系分析建立了网络环境下服务质量评估指标体系
1) 从四个方面分三级设计具体的评估指标
Ø 面向用户的服务
Ø 资源获取
Ø 资源保障
Ø 整体环境
2) LibQUAL+是用来度量用户对图书馆服务质量期望感知的工具根据LibQUAL+ 增
加了用户调查表部分突出了以人为本的理念并使评估更加客观和实用
3) 同时根据层次分析法对指标的权重的设计进行了探讨
4) 更进一步对评估系统和评估模式进行了探讨为实现计算机量化评估作铺垫
关键词
评估指标体系服务质量网络环境数字图书馆层次分析法 LibQUAL+
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网络环境下图书馆服务质量的评估指标体系的研究
The Research on Measurement Indicators System of Service
Quality in Library work Environment
Abstract
The evaluation on the service quality in library is the assessment about the service
process and effect to users. For a long time, the libraries used to take the collections as the
assessment standard. With the change of technology and user requirements, the theory
begins to transfer to “user-centered”. The establishment of such concept results in the
necessary to reconstruct the traditional evaluation system.
The digital library is the high level of the development of library. With the support of
the IT, communication technology and data