文档介绍：中国科学技术大学
硕士学位论文
服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究
姓名:杨锟
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张圣亮
2011-04
摘要
摘要
随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快,越来越多的人开始习惯于外出
就餐。然而,由于服务本身的特点和我国餐饮服务的复杂性,服务失误已成为困
扰消费者和企业的重要难题。服务失误不但造成资源的浪费,给消费者带来负面
影响,而且严重损害企业的利益。从长远来看,频繁的服务失误不利于我的提高。企业通过提供补救,能够在一定程度上缓解服务
失误造成的负面影响,甚至重建消费者信心和忠诚。因此,有必要针对服务失误
与补救加以研究。目前关于服务补救的研究主要集中于补救内容和方法等方面,
但其中鲜有针对服务补救实施主体及其对消费者情绪和行为意向影响的研究。
基于此,本研究在整合相关文献、消费者走访和专家访谈的基础上,针对服
务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的问题,构建了初始理论模型。模
型中将服务补救实施主体细分为一线员工、客服中心和组织管理者,并详细研究
三种补救实施主体对消费者情绪和行为的具体影响,以及消费者情绪和行为意向
之间的关系。根据前人研究成果、走访经历餐饮服务失误与补救的消费者和服务
营销专家访谈等设计调查问卷,在合肥地区共发放调查问卷 300 份,其中进入实
际分析的有效问卷有 196 份。在完成数据收集后,分别运用信度分析、因子分析、
方差分析、均值分析和结构方程模型(SEM)等方法对量表的信度与效度以及研
究假设进行检验。根据研究得出的结论,提出提高企业服务水平和补救效果的对
策与建议。
综述之,本研究的主要贡献包括以下几点:
1. 首次对服务补救实施主体进行提炼和细分。研究将服务补救实施主体细分为:
一线员工、客服中心和组织管理者。
2. 整合并验证消费者情绪和行为意向的具体测量量表。研究针对消费者积极情
绪、消极情绪、口碑传播和重购意向四个潜变量分别整合了相应的操作变量,并
进行了验证。
3. 重点研究了不同的补救实施主体对消费者情绪和行为意向的影响,以及消费
者情绪与行为意向之间的关系。研究得出:组织管理者对消费者积极情绪、口碑
传播和重购意向的正向影响程度最高,客服中心次之,一线员工最低;消费者消
极情绪在补救实施主体为一线员工时最高,客服中心次之,组织管理者最低;消
费者积极情绪与口碑传播和重购意向之间存在显著正相关,而消费者消极情绪与
口碑传播和重购意向之间存在显著负相关,并且口碑传播正向影响重购意向。
4. 根据研究成果,为合肥餐饮企业加强服务补救管理,提高服务补救效果和消
费者满意度提出对策和建议。

关键词:服务失误服务补救补救实施主体情绪行为意向
Ⅰ
Abstract
ABSTRACT
With people's living standards improved and the pace of life accelerates, more
and more people start to e accustomed to dining out. However, catering service
failure has e an important problem to both consumers and businesses due to the
features of the service itself and plexity of our catering services. Service
failure not only causes resources waste, negative effect on consumers, but also
seriously harms the interests of the catering enterprises. In the long run, frequent
service failure will be harmful to the growth of food consumption and food service
levels. Enterprises can decrease the negative impact of service failure to a certain
extent and even rebuild consumers' confidence and loyalty by remedial measures. So,
it is ne