文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________航班延误时服务补救对旅客满意度的影响航班延误时服务补救对旅客满意度的影响 随着航班的增多和飞机利用率的提高,加上飞行时有不可抗力,如天气原因等诸多因素的影响,这就难免会出现航班延误或取消的现象。由于服务的生产与消费是同时发生的,因此对服务业而言,无论员工训练如何严密,程序如何精确,科技如何先进,服务失误的发生(如航班延误、取消)是不可能完全避免的。      研究表明,当发生服务失误后,完善的服务补救,不仅可挽回顾客,甚至可提高其满意度和忠诚度。因此,在航班延误时有发生的今天,如何通过适当的服务补救挽回顾客已成为各航空公司一个亟待解决的重要问题。      本文试图通过理论研究及对乘客的问卷调查,验证不同程度的航班延误对乘客满意度和忠诚度的影响,了解乘客在不同的航班延误情况下对不同水平的服务补救的反应,同时对当前航空公司航班延误的补救措施提出几点意见和建议,从而使航空公司提升服务质量,提升竞争力。      一、服务失误的负面影响及服务补救      (一)服务失误的负面影响及补救措施在服务传递过程中,当顾客所要求的服务未能被达成,或服务提供者所传递的核心服务低于顾客最低预期水平时,服务失误就发生了,如航班没有按约定的时间起飞等。      服务失误会导致顾客对服务提供者产生负面反应。一个遭遇服务失误而产生不满的顾客可能会选择不再消费该服务提供商的服务产品、向服务提供商抱怨、通过第三方来指责服务提供商,或传播负面口碑等等。      以往的研究显示,导致顾客流失的最主要原因是由于顾客遭遇了服务失误。一个不满意的顾客会将其经历告诉其他10~11位顾客甚至更多。因此,一个成功的企业应致力于减少服务失误的发生,改善服务传递系统,提升服务品质,使其成为留住顾客的重要手段,成为企业关键的竞争优势。另外,在发生服务失误以后,为了挽回顾客,减少顾客流失,企业必须正视服务补救的重要性,并采取适当的服务补救行动。      服务补救也可称为服务抱怨处理,是企业服务提供者对服务缺陷或失误(defectsorfailures)所采取的反应和行动,其目的就是为了尽量减轻或修复因服务失误对顾客造成的损害,企业采取弥补措施,即希望将感到不满的顾客化解为满意顾客的过程。      好的服务补救可以加强顾客满意,建立顾客关系并防止顾客的品牌转换。      服务补救不仅可以使顾客感到满意,并且对企业本身而言也是有益处的。服务补救虽然有时成本高昂,但可视为改善服务系统的机会,可以令更多的顾客对该企业感到满意,同时服务传送系统的改善会带来另一种成本降低。服务补救对于整体满意度有很强的影响,经过有效的补救后,服务提供方可与顾客进行良性沟通,有效降低服务失误的负面效果,转移顾客失误归因的方向。Jones和Sasser指出,若顾客抱怨能被妥善处理,则可以维持住95%的不满意的顾客;相反,若没有妥善处理顾客提出的抱怨,则只能维持住64%的顾客。可见,积极有效的服务补救措施可降低原始失误所带给顾客的不良影响。      (二)实例分析实例一:突遭暴雨,6000人滞留大连,旅客晚回京12小时,旅客与南航起冲突。      实例二:东航延误