文档介绍：《质量管理(一)》串讲第一部分:《质量管理(一)》课程知识体系结构第二部分:各章重点、难点与考核要求*质量管理(一)知识体系结构是什么?基本概念为什么?当代经营环境管理发展历程如何做?核心理念体系架构基本过程工具、技术和方法*是什么?为什么?基本概念第1层次: 质量与质量管理、管理与治理、质量特性、过程、产品、系统、顾客、顾客满意、标准、标准化第2层次: 质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量改进、质量监督、认证制度、认可、可靠性、可靠性管理、客户关系管理、质量成本(预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本)、抽样检验第3层次: 卓越绩效模式、ISO9000 社会责任、顾客需要、顾客忠诚必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性变异、统计方法(描述性、推断性、预测性)为什么3C环境FFII管理发展与质量管理的历程*如何做基本原理/思想戴明14点八项原则卓越绩效模式核心理念与价值观(是什么)体系结构/基本过程三步曲:质量策划质量控制质量改进ISO定义:质量方针、目标质量策划质量控制质量改进质量保证P-D-C-AISO9000过程模式:八项原则、过程模式与系统方法、体系审核卓越绩效模式:核心价值观、系统架构、评价方法*如何做*第一章质量与质量管理导论一、当代管理环境的特征二、质量的含义三、与质量管理有关的基本概念四、质量管理发展的历程五、质量经济性管理与质量成本*一、当代管理环境的特征——“3C”变化(Change)petition)顾客Customer)*在3C世界……企业为了生存就必须:FFII快速(Fast)灵活(Flexible)持续改进(Improvement)勇于创新(Innovation)新型管理模式的特征:①彻底的顾客导向②强有力的领导③面向过程的管理④彼此信任的文化*二、质量的含义(一)质量的定义(二)相关术语的定义(三)魅力特性、必须特性和线性特性(四)朱兰博士关于质量概念的辨析(五)“大质量”与“小质量”*(一)什么是质量(Quality)符合性质量符合要求(QualityisConformancewithRequirements)符合标准(QualityisFitnessforstandard)适用性质量适合目的(QualityisFitnessforPurpose)适合使用(QualityisFitnessforuse)用户满意(QualityisCustomerSatisfaction)