文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
信息对我国顾客满意过程的影响及其实证研究
姓名:张贞
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:田澎
20050112
信息对我国顾客满意过程的影响及其实证研究
信息对我国顾客满意过程的影响及其实证研究
摘要
在过去的二十余年内顾客满意这一概念已经到了炙手可热的地
步诸如顾客满意战略顾客满意工程顾客满意度指数等概念
和工具在实务界层出不穷而另一方面有关信息的研究也不断展开
随着信息技术的不断改进许多学者开始研究新环境下顾客的消费信息
搜索行为如信息源信息渠道信息搜索卷入程度等并使之纳入企
业的营销战略
有关信息与顾客满意度之间的联系虽然已经引起了许多研究人员的
注意但是关于信息对消费过程的作用机制仍然不十分明朗理论研
究的缺乏以及实际操作的不完善无法为构建顾客信息满意模型提供系
统的理论支撑这也是本文所致力于解决的问题通过把顾客满意
概念与信息概念紧密结合本文从信息角度出发研究了其对顾客期
望感知价值顾客满意整个消费过程的影响主要贡献如下
广义顾客的分类和诠释顾客不仅包括狭义的最终顾客还
指中介商顾客内部顾客资金供应顾客供应商顾客等并对不同类
别市场的重点顾客类别进行界定顾客界定是研究顾客信息满意过程的
- I -
信息对我国顾客满意过程的影响及其实证研究
前提与基础
外部顾客的信息满意过程包括信息以何种形式影响顾客期望
顾客感知顾客满意信息传播途径与传播噪音如何影响顾客满意过程
尤其是顾客期望因特网的顾客信息消费行为与传统方式有何异同另
外在信息渠道人口统计水平属性水平研究了因特网背景下顾客的满
意过程
内部顾客的信息满意过程重点分析信息对潜在员工期望形成的
影响以及它在企业人才招聘策略上的作用与角色包括信息内容
信息渠道信息发布等同时通过分析信息外延即组织文化探讨了
员工心理契约违背产生的原因及相应措施
实证研究针对两类顾客的信息满意过程文中分别给出了实证
研究并用统计方法证明了模型过程有效另一方面本文提出的员工
信息满意过程也通过对医药代表人群的访谈得到证实
本文提出的顾客信息满意过程模型有助于在今后实际工作中开展
信息对顾客员工满意影响的研究对构建我国顾客满意度指数模型体
系也有一定的借鉴意义
关键词信息顾客顾客满意过程员工满意期望信息传播
- II -
信息对我国顾客满意过程的影响及其实证研究
INFLUENCES OF INFORMATION ON CUSTOMER
SATISFACTION PROCESS: DEMONSTRATION
ON SERVICES AND PRODUCTS
ABSTRACT
Customer Satisfaction is so popular in the past 20 years that it has been
extensively used in management fields in forms of Customer Satisfaction
Engineering, Customer Satisfaction Index and Customer Relationship
Management. On the other hand, researches about Information keep growing.
With the advent and improvement of information technology, scholars began
their studies concerning information search behavior of consumer, including
information sources/channels, involvement level, etc. and integrated them
into strategies of enterprises anizations.
Although the connection between customer satisfaction and information
has been notified by many researchers, the mechanism of information
influences on consumption process is still awai