文档介绍：摘要关键词:满意因素,顾客预期,感知绩效,,满意模型生活节奏的不断加快和传统家务劳动的社会化,赋予国内快餐业历史性的发展机遇。一方面发展快速,竞争激烈,对行业的经营管理提出了更高要求;另一方面,中式快餐业从传统餐饮业分化出来,时问较短,经营方式大多沿袭传统餐饮业,同时受到西式快餐的竞争压力,难以适应企业的快速扩张要求。如何导入新的管理理念和管理手段,成为中式快餐企业在实现规模化发展过程中面临的重要课题。本文围绕国内快餐业的发展趋势,中式快餐企业扩张的内在矛盾,顾客的本质需求及其演变趋势,阐述了顾客满意管理对于促进中式快餐业发展的必要性、作用和意义。分析了快餐业顾客满意的各种主要因素,在此基础上提出快餐业顾客满意因素假设模型。在莸鞑槲示淼幕∩希愿饕蛩赜肼庵间的关系,各因素之间的相互关系进行了定量研究,并在此基础对假设模型进行修正。最后,根据量化的因素模型,提出了相应的行业顾客满意管理策略。本文调查分析所得出的主要结论有:觳拖研形V校肮丝吐狻庇搿肮丝驮て凇闭迳厦挥邢喙匦浴1次调查与分析结果与满意理论出现了悖离。在分析原因后,本文提出“弱预期”的概念及这样一个观点:在弱预期的消费行为中,满意取决于“感知绩效”,而不是来源于“预期”与“感知绩效”相比较之后的差距。满意感与预期之间不存在盟著相关性。觳拖研形V校肮丝吐狻比【鲇凇案兄<ㄐА庇搿案兄<壑怠保与“感知实用价值”、“感知精神价值”,以及“顾客忠诚”诸因素之间均存在显著的正相关关系。诳觳拖训穆庵钜蛩刂校熬裥浴币蛩赜搿肮丝吐狻钡南喙爻度不仅显著而且明显高于“物质性”因素。从晨觳褪粜缘个基本观测变量,其“感知绩效”与“顾客满意”均存在明显的相关性,其中“质量”影响最大,其它变量依次为服务、清洁、环境、价格、便捷。钍苤厥拥氖粜清洁⒉皇亲钣行в玫氖粜质量胪ǔ5呐断出现了差异。通过以上的分析研究,本文为中式快餐企业更新理念,运用管理手段实现自身成长和扩张,提供了理论依据、运作出发点和基本思路。浙江大学硕士学位论文中式快餐业顾客满意因素实证研究
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,是社会分工不断深化、生活节奏不断加快的结果。⋯般认为,以麦当劳为代表的美国快锓业,体现了快餐业发展的历史轨迹。在美国,二战结束之后,社会经济发展进入了一个全新时期。自动化、计算机、管理技术迅速发展,汽车的普及,大大加快了人们的生活节奏。上世纪四五十年代,肯德基、麦当劳等企业相继出现,并随着经济发展迅速崛起,创造了一连串的发展奇迹。目前,仅仅汉堡类快餐,美国就有、痵、’热ü云放疲砉韭蟮崩连续多年跻身全球最有价值的大品牌之列。在国内,改革开放以来,二十余年时间,在经济发展的现实需求和西式快餐的示范效应下,快餐业得到了迅猛发展。年作为一个独立行业被列入发展规划以来,整个九十年代至今,,行业以%左右的年递增率迅猛增长宰臃颉⑻评。由早期街边盒饭的简易形式,发展到以专业化、连锁化经营的快餐企业为主导,各类专营店铺、摊点及兼营酒楼并存的多层次市场。国家商务部年诜⒈淼摹年餐饮市场运行情况及年趋势展望》发布的统计数据显示,自“八五”以来,,比年增长叮壬夏昃辉谠#,比年增长倍。商务部有关负责人预计,∞元;餐饮业市场运行将继续以%左右的速度高速增长,全年零售额有望突破蛞谠!经过多年的发展,‘我国快餐业快速增长,市场份额不断扩大,已占据餐饮市场%份额。,年中国前鸵笠抵校跃?觳臀V鞯钠业达到家,营业额谠#R刀钫及偾坑R刀畹ァ6谌前,中国餐饮企业前校觳推笠抵挥遥R刀钫及偾坑R刀畹%跤睢⑿ち郑。经过近年的快速发展,快餐行业正逐步集中,朝着中式快餐业顾客满意因素实证研究’浙江大学硕士学位论文
.惺娇觳偷奶氐慵扒魇品牌化、连锁化、规模化的方向发展。各地出现了一批有影响力的区域性企业,如北方的马兰拉面、老家肉饼,江苏的丽华快餐、大娘水饺,深圳的面点王、嘉旺等,不过全国性的品牌尚未成型。研究表明,人均收入达到美元时,是传统家务劳动由个人完成转向社会提供服务的急剧扩张期,这一时期的快餐不只是为了吃饱一点、好一点,其根本目的是为了解决消费者饮食社会化的问题录洌。年起,我国人均黄屏涝#な救缁岬南呀峁股妒逼谝丫可以预见,我国快餐业还将进入一个全新的快速