文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________母婴店服务理念营业员服务理念一、(营业员)服务理念我们珍惜每一位顾客顾客是我们的朋友一点一滴的关怀我们代表企业形象您的满意是我们不懈的追求二、总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情——面带微笑、热情招呼,缩短与顾客的距离感;真诚——态度诚恳,有礼貌,尽最大努力满足顾客要求;自然——言行举止大方得体,有亲切感;耐心——百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样。快捷——为顾客节省时间。准确——准确地回答顾客的问题,帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程(如:找、拿商品)熟练、迅速。无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间,不需要服务的时候,无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。三、接待程序及服务要求:接待服务应按以下程序进行:热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别1、热情招呼、捕捉时机。1)顾客临柜,营业员应面向顾客,面带微笑(微笑要发自内心,要自然,表达的意思是看到你我很高兴,我愿意随时为您服务),并使用招呼用语:“您好!欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。以下情况可走近顾客,并主动招呼:当顾客在货架前脚步放缓,并浏览商品时;当顾客长时间凝视某一种商品时;当顾客触摸某一种商品时;当顾客抬起头与营业员的目光相对时;当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)2)根据顾客的活动情况灵活调整站位,最好是与顾客保持1米左右的空间距离,不要长时间站立在一个位置,也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边,或总是跟在顾客的身后,使顾客有一种被监视的感觉。2、判断顾客的来意。1)营业员应采用灵活多样的技巧,接待不同身份、不同爱好的顾客:接待新顾客——注重礼貌;接待老顾客——注重热情;接待急顾客——注重快捷;接待精顾客——注重耐心;接待女性顾客——注重新颖、漂亮;接待老年顾客——注重方便、实用;2)顾客分类:有既定目标型:(如:选购日用品、价值较低的商品)特征:脚步比较快,目光集中或向营业员描述需求概况,指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出:我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”,因此,营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,动作要迅速准确,以求快速成交。想购买商品,但还没有明确的目标的顾客:(如:选购电器、钟表、化妆品、服装等)特征:脚步慢,对多数商品都仔细观看,经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时,营业员应在其对某个商品发生兴趣,表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。类型:追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。A、追求时尚型——特征:穿戴较时髦。控制点:主要推介新商品及近期流行商品。B、有主见型——特征:顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境,使自己有购买决策的空间,最讨厌营业员喋喋不休的介绍,顾客示意需要帮助时,应热情友好地提供服务。控制点:适机服务和无干扰服务。C、参谋型——特征:询问较详细,一直在比较几种商品的不同之处及功能特点,需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点,针对顾客的疑虑(卖点)进行讲解,必要时,为顾客提出建议性的参考意见。控制点:热情、耐心、商品知识丰富。D、实惠型——特征:比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下,选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点:站在顾客的角度,以经济、实用作为推介商品的卖点。无目的逛商场顾客:特征:脚步缓慢,目光不固定,对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为,或为以后的购买行为而观看商品,这样的顾客需要激发,通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看,不要轻易地打扰他(她)。3、介绍、拿递、演示商品:1)面对顾客,要微笑、亲切的看着顾客讲话,用语:“您好,您需要看点什么?“我帮你拿一下”“请稍等:”这个商品的特点是,“我给您试一下”等。2)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时,你应该提出明确的个人建议,帮助顾客决定,切忌模棱两可的答复,更不能请顾客先买回去试一下,不行再换。3)当顾客代人购买服装、鞋等商品,而又不能明确商品型号、大小、颜色时,应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况,最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较,协助顾客作出较为准确的判断。4)耐心、细致地解答顾客提出的问题,善于突出公司经营或商品的特色,坚定顾客的购买信心。要点:介绍商品要实事求是,要主动热情,介绍重点和要点,介绍商品要有连贯性,不要问一句答一句;拿递商品要轻拿轻放。5)在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传