文档介绍：精品文档客服服务的涵义客服服务:简单地说,就是为客户服务的人员接受客户的咨询,帮助客户解答疑惑,或者承担客户服务的机构。客服人员的素质要求●心里素质要求●品格素质要求●技能素质要求●综合素质要求心里素质要求“处变不惊”的应变能力挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好态度品格素质要求★忍耐与宽容★不轻易承诺,了解清楚再给答复★说错了,勇于和人说道歉★真诚待人技能素质要求◇良好的语言表达能力◇丰富的行业知识及经验◇熟练的专业技能◇优雅的形体语言表达技巧◇思维敏捷、洞察力强◇良好的人际关系沟通能力◇良好的倾听能力◇专业的客服服务电话接听技巧综合素质要求●“客户至上”的服务观念●工作的独立处理能力●各种问题的分析解决能力●人际关系的协调能力“一房一验“的内容室内地面、室内墙面和天面的质量门窗、栏杆安装质量给排水工程安装质量开关、插座、弱电安装质量排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量进户门、配电箱等安装质量主要包括:客服服务人员不应有的、不良的举止行为:常见不良举止:◇不当使用手机◇随便吐痰◇随手扔垃圾◇当众嚼口香糖◇当众挖鼻孔或掏耳朵◇当众挠头皮◇在公共场合抖腿◇当众打哈欠前台服务应做到的基本礼仪:顾客前台造访:客户或来访者进门,前台马上起身接待。★单个人标准问候语:“先生,小姐,您好”或“先生、小姐,早上好”★来者是二人标准问候语:“二位先生好!”“二位小姐好”“先生、小姐,你们好!”★来者为三人以上,标准问候语:“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”★对已知道的客户或来访者姓名的,标准问候语:“×先生好!”“×小姐好!”电话的礼仪听到电话铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒●听话时,先问候,并自报公司、部门。标准语:“您好,莲花物业”●找人:标准语:“先生、小姐、(业主),您好!您找的x先生(小姐)名字叫什么?请您稍等”或是:“对不起,他(她)现在不在,能否留下您的联系方式,一会让他(她)和您联系”。●接到投诉电话:判断自己不能处理时,不能乱说,可以告诉对方“业主,您好!如果给您带来不便,我们非常抱歉。您先不要着急,能否留下您的联系电话,一会我们会让相关专业人员给您回复。”