文档介绍：大连理工大学
硕士学位论文
新疆电业局客户服务管理系统的设计与实现
姓名:黄鹏伟
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:郭禾
20090613
摘要随着新世纪的到来,人类社会的信息化程度也越来越高,人们拥有和处理的信息也在日益膨胀。信息已是现代社会中普遍使用的概念,是现今最流行的词汇之一。们把事物之间的联系、相互作用状态的描述,称为信息。信息资源被称为可再生资源和非可再生资源之外的第三资源。它具有可传输性、可存储性、可加工性、共享性和时时性的特点。“信息爆炸庖淮驶闼淙辉诙兰桶司攀甏吞岢隽耍侵钡浇改辏们才渐渐认识到信息这一词汇不仅仅是科技界的专用词汇,在人们生活的各个方面,信息无处不在地体现出它的重要作用。在这种情况下,传统的客户方式已不能满足处理纷繁的信息的要求。大量的信息处理工作还集中在纸面管理的阶段,人们需要手工编写大量的记录、报表、文件。在对信息进行阶段性处理的时候,人们又需要参阅大是的记录、报表和文件,使工作变得复杂、漫长,最后的处理结果也并不能正确地反映出客观事实。传统信息处理方式在当今信息社会高速发展的今天已经显示出它格格不入的一面:信息收集、存储、更新、处理需要占用大量的人力资源及物力资源,工作周期漫长,即使在花费大量时间和精力的情况下,工作成果的可信度和客观满意度也得不到保证。这种费时费力的工作方式在现代企业管理模式的冲击下会很快失去它的生存空间。本系统设计方案是根据新疆电业局的客户服务现状,电话接通率低、等候时间长、服务人员服务态度差、专业水平层次不齐、服务电话号码多、电话不容易记、问题难解决等各种方面的问题。针对客户服务管理现状的诸多问题,运用软件工程系统的方法分析问题,提出拟解决方案。并提出了新的客户服务管理系统的拟建设指标,就现状各种指标的衡定,做一个最优化的方案,为以后相关客户服务系统的建设提供科学的理论依关键词:工作流管理;客户服务系统;调度系统;光纤传输据。大连理工大学专业学位硕士学位论文
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:二辫大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽所知,除文中已经注明引用内容和致谢的地方外,本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果,也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处,本人愿意承担相关法律责任。作者签名日期:
.二泓年上月期:——年——月——日蟊俣大连理工大学学位论文版权使用授权书权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,可以将堑疆电些星空庄腿釜篁堡丕红鲍遮辽本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定,在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于大连理工大学,允许论文被查阅和借阅。学校有本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。学位论文题目:作者签名..日期:导师签名:日大连理工大学硕士学位论文:
言当今社会,随着企业规模不断扩大,有关服务的各种信息也成倍增长,特别是一些比较大的服务性质的企业。目前,新疆电信调度和调度自动化以及各种行政和数据的通信业务所使用的通道主要有数字微波、光纤通信以及电力载波等通信方式。为满足不断增加的电力营销业务的需要,新疆电业局即将建设基于数据集中处理的电力营销管理信息系统,以实现电力营销管理标准的统一、应用软件的统一和建设平台的统一。而面对庞大的信息量,有必要开发一套与之相适应的信息管理系统来提高管理工作的效率。通过这样的系统,可以做到信息的规范管理、科学统计和快速查询,从而减少管理方面的设计、开发、实现中小企业客户管理系统。在众多企业中,尤其是在比较大的企业中,对于客户服务管理是相当重要,而且也是相当麻烦的,它是客户服务管理中最基本的一项常规性工作。而长期以来,这一类型的管理都是依赖人工来进行管理的,面对如此众多的客户服务反溃信息,其工作量是相当巨大的。这样不仅仅浪费了大量的人力物力,而且由于人工管理存在着大量的不可预知性,造成服务信息管理的一些不规范,使得信息管理陷入“事倍功半”的地步。们这里所要解决的问题就是如何应用现有的科技手段与软件知识带动客户服务体系,从而达到真真意义上实际困难。随着计算机新技术的发展和应用的普及,人类己从工业时代迈向信息时代,大量复杂信息的产生和传播,信息技术的高速发展,在推动社会发展和经济的同时,也增加了个人和组织处理信息工作量和信息存储量。面对这种情况,以计算机等信息技术