文档介绍：大连理工大学
硕士学位论文
赤峰电业局客户服务管理系统分析与设计
姓名:李春颖
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:王旭坪
20050611
摘要
随着电力体制改革的逐步深入,企业经营环境发生了前所未有的变化,市场
竞争日趋激烈在市场经济条件下,客户是企业利润的源泉,如何在激烈的市场
竞争中,以优质服务赢得客户、占有市场,在客户的愉悦和满意中取得企业的利
润,是当前电力企业面临的重要课题,也是关系到电力企业生存与发展的重大问
题。
客户关系管理是继之后一种新兴的企业信息化的管理思想,是学
术研究和企业应用的新课题之一。在电力企业实施客户关系管理系统,企业可以
达到进一步提高销售、降低成本,增加利润,提高客户满意程度的目标。本文就
客户关系管理的理论、产生的背景、发展趋势及国内外电力行业应用客户关系管
理进行了阐述,结合供电企业的特点对电力客户关系管理进行了系统分
析。
本文提出了供电企业实施客户关系管理系统的设计方案,针对赤峰电业局的
实际,对赤峰电业局客户服务管理系统进行了分析与设计,使电力客户通过电话、
互联网可以查询电量、电费、电力常识,故障报修,客户服务管理系统除了为用
户提供多种服务外,还可以改进管理、提高服务效率和质量,建立考核机制,分
析用户需求和用电发展趋势,为电力企业的领导层提供决策依据。最后对系统实
施的问题与对策进行了探讨。
关键词客户关系管理供电企业客户服务管理系统
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大连理工大学学位论文
原创声明
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中不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果,也不包
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承担一切法律责任。
学位论文作者签字转
日期,例‘年了月,日
赤峰电业局客户皿务管理系统分析与设剥
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保密口,在—年解密后适用本授权书。
本学位论文属于
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志呈
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作者签名
指导导师签名早垫
年二月卫日
赤峰电业局客户服务管理系统分析与设计
引言
赤峰电业局概况
赤峰电网处于东北电网、辽西电网西部,主要有千伏、千伏、千
伏、千伏、千伏个电压等级组成,并通过千伏元董一、二回线和
千伏宁建线与东北电网联网,向全市个旗县区和辽宁省朝阳市部分地区
供电。
赤峰电业局位于赤峰市红山区哈达街路北,是国家中一型供电企业,隶属国
家电网公司东北电网有限公司,供电辖区内用电客户达余万户。年售电量在
亿千瓦时以上
客户关系管理
客户关系管理
的形成是市场营销理念转变的结果,从目标市场营销到客户导向市场营
销要求企业对客户有更加深入的了解,掌握更多的客户知识,并具备获得信息迅
速进行分析和对客户的要求及时进行反应的能力。低成本、质量好的产品不足以
保证企业立于不败之地,如何有效地避免客户占有率的流失。强化企业与客户的
关系己成为竞争的标准。
是企业管理模式更新的需要,在外部环境的压力下,企业关注的重点由
提高内部效率向注重外部客户转移。企业如何实现企业战略、企业文化、组织结
构等的变革,以适应并满足客户在服务的及时性、质量等方面不断变化的需求和
期望,是以客户为中心的经营模式需要解决的最根本问题。企业应通过客户关系
管理的实践,全面整合企业的业务流程,提高核心竞争力,使企业真正建立以客
户为中心的营销、销售、服务、决策模式。在管理好当前客户关系的前提下更快、
更好地预测并满足客户多变的需求和期望,从而获取更大的客户占有率、实现客
户长期价值的最大变化。
系统的实施得到了信息技术发展的有力支持。建立在业务处理流程
化、商业运作自动化、数据分析智能化的基础上,需要先进的信息技术平台。随
着企业信息化建设的推进,逐步建立了不同种类的业务信息系统,这些系统积累
的信息资源