文档介绍：中国农业大学
硕士学位论文
顾客体验服务质量与顾客忠诚关系研究
姓名:崔明杰
申请学位级别:硕士
专业:农业经济管理
指导教师:陆娟
20050601
摘要均对试辩经忠诚宿显著懿澎噙关键词:银行服务,顾客体验,服务质戤,顾客忠诚本文对服务质量的研究关注的是顾客体验服务质爨与服务业中顾释忠诚之间的关系。主疆是扶颞窖蒋验燕痊逶过量袭来测爨ξ癜钗盗鉲鼷客惑诚维凌,跌及它疆二翔酶关系。遥遘瓣银行服务业的实证分析得到的研究结论表明,顾群体验服务质量可以被区分为肖形性、可靠性、响应缝、保证缝秘移壤挫壤羹,鼷客忠诚瞧援区分为认躲经忠诚、态囊襁忠诚与孝亍为瞧感诚三个层级。┪壬爨有熬不羁关系;逖榉裰柿恐谐丝煽啃灾柿勘淞客猓行涡浴⒈Vば浴⑾煊π院鸵魄樾灾柿勘淞逖榉裰柿恐谐松绦涡灾柿勘淞客猓煽啃浴⑾煊π浴⒈Vば浴⒁魄樾跃蕴浚忠谖鸯显著静赢接影璃逖榉裰柿恐兄挥邢煊π灾柿勘淞慷孕形P灾页仙套畔灾闹苯佑跋臁
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第一章前言研究背景近年来,随着我国改革开放的深入发展,我国的第三产业尤其是服务业的发展有了长足的进步,但在我国逐步溶入豳际经济的过程中,发达豳家的服务业由于蹙到其国内的竞争压力的影响开始向中鞠这个艨务发展承平不高的国家大举迸发,对于我国的服务经济发展既是一种威胁也是一个瓯好的机遇。充分学习国外服务渡的成功经验,加强豳内服务业的管理,提高企业竞争实力,楚我嚣鼹务企效的当务之急,也整率论文新簧越鞠静谗用。蛰然我仍束达到工她亿时代的程度,经话方发迭国家进入箭工鼗化社会融经有近年了。在穰方工他国家,￡§务渡龟《造静纷簇在翟民生产慈傻中所占翡纯重扶年翡%急劂磺长到年瓣%,在欧篷捌分剐是篝鞘%,褒荧匿剐分裂燕%帮%,嚣虽这弛增长躯势头仍在继续。檄据美国离务郝数统计粪誊喜,美阂劳动力年在黢务数孛掰占鞠翡比例达到%之多。虽然这魑数据在相当程度上怒不精确的,但至少反映.『王渡佳社会,骚务业在国民经济中所占的地健将会是越来越重要。从我国避年来按三釉产业粼分蠢,从§沟年我圈第三产业在图内生产总值中所占的比熏达到了%左右,萁产业质献率甏到了馑党拔夜阜褚邓∪斓慕故撬泶蟮摹然而在服务业强劲麓展势头的背后,我们仍成清醒地看到,我豳的服务业发展水平与发达国家相院较搦是魄较低的。随着我国茄入ㄎ窬率谐〉亩酝饪7懦潭热找胬┐螅獯笮土售裔龆荚阉静沃