文档介绍：中式快餐店顾客满意度与顾客忠诚度关系研究作者姓名学位类型学科、专业研究方向导师及职称二。一二年三月—
锄司仆沙以≯:菅濉闻欤居耐兑眨换醚梗答辩委员会签名ぷ鞯ノ弧⒅俺合肥工业大学本论文经答辩委员会全体委员审查,确认符合合肥工业大学硕士学位论文质量要求。委员:导师:
互互。司轧伟独创性声明学位论文版权使用授权书签字日期:抑月赕拊隆酃签字日期:砂签字目期:年彩日盒旦巴工些态堂本学位论文作者完全了解金Ⅱ墨王些态堂有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名:家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权合肥工业大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ学位论文作者毕业后去向:工作单位:通讯地址:导师签名:电话:邮编:
中式快餐店顾客满意度与顾客忠诚度关系研究摘要随着我国城市规模的拓展和工作节奏的加快,快餐行业竞争日益激烈,而中式快餐企业提供产品的同质化程度又非常高。中式快餐企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势,必须最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。本文根据中式快餐行业的特点,构建了基于结构方程模型的顾客满意度和忠诚度的关系测量与评价模型,并验证了相关关系假设。本文首先研究和综述了顾客满意度和顾客忠诚度的内涵以及国内外各种典型的顾客满意度和忠诚度关系评价模型。其次,在美国顾客满意度指数模型虺艫的基础上,结合中式快餐行业的特点,总结中式快餐顾客满意度和顾客忠诚度的关键因素,构建了关于中式快餐店顾客满意度和顾客忠诚度关系的结构方程模型。最后,设计出中式快餐顾客满意度和忠诚度调查问卷,选择某中式快餐店进行问卷调查;对调查数据进行了描述性统计分析和量表信度及效度分析,通过验证性因子分析对结构方程模型进行拟合与修正,比较分析之后得出竞争模型;应用竞争模型验证了中式快餐顾客满意度与忠诚度关系的假设,进而指出了中式快餐企业提高顾客满意度、保持顾客忠诚度应注意的问题。关键词:中式快餐:顾客满意度;顾客忠诚度;结构方程模型
—琣瓼,....瑃甌,,瓵,,篊籆;籹
致谢在合工大读研辏厥坠フ媸歉写チ级唷J紫龋行欢魇钚斯授三年来对我的谆谆教诲和精心指导际Ω呱械氖Φ隆⒖@ǖ男亟蟆⒍教育事业矢志不渝的追求精神,永远是我人生航行的道德灯塔;导师严谨的治学做事态度、缜密的学术思维、开拓创新的学术视野和广博渊源的知识更使我得以仰窥学问的高山。感谢导师,虽然事务缠身却不忘对我的批评和关心,每一处细小的错误,都被仔细查出,教我改正、促我成长。我们的每一点成绩和进步,无不是导师智慧和心血的结晶。感谢导师,给了我做人的胸怀、做事的方法和前进的方向。求学期间,信息管理与信息系统研究所的钟金宏副教授、顾东晓老师、杨颖老师从论文的选题到成稿都给予了我极大的帮助,工作上的言传身教更使我受益非浅。论文的问卷调查部分得到了肥西老母鸡集团不遗余力的支持。非常感谢他们协助我完成了问卷调查,同时也给我指出了问卷中存在的很多不足,在此基础上本文的研究才得以顺利进展下去。感谢袁梦蚓⒍排唷⒎靖铡④闪酢⑼粑啊⑻沾笈簟⒘跷慕艿韧埃三年来如兄弟姐妹般的朝夕相处,使我感受到了人生最可宝贵的亲情与友情,与他们的交流和探讨令我受益匪浅。希望能在未来的日子里,我们还能有缘携手共进,继续探索管理科学的无穷奥秘。深深的谢意送给我的家人,他们用坚定的信心陪我走过了这一段充满艰辛的求学之路。作者:王晓伟年
目录研究方法与研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第二章顾客满意度与忠诚度研究综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客满意度与忠诚度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.顾客满意度与顾客忠诚度关系研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯评价模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯结构方程模型的基本理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.模型的建立⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.模型的路径假设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第四章中式快餐顾客满意度与忠诚度关系验证⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯