文档介绍：附件:山西省机动车辆保险理赔服务质量评价办法第一章总则第一条为推动山西省财产保险公司(以下简称“公司”)加强和改进机动车辆保险(以下简称“车险”)理赔服务工作,提升车险理赔服务质量和水平,满足社会公众对车险理赔服务的需求,根据相关法律、法规和规范性文件,制定本办法。第二条本办法中车险理赔服务质量评价选取的车辆类型为非营运车辆。第三条本办法评价对象为依法在山西省开展车险业务的公司。开业不满半年的公司暂不列入评价对象。第二章评价方法第四条车险理赔服务评价以中台提取的车险理赔服务相关数据为基础,结合现场服务水平进行综合评价。第五条车险理赔服务评价采用非现场评价和现场评价相结合的方式。第六条非现场评价是通过采集中台数据进行。内容包括:件数结案率、金额结案率、平均赔付周期、万元以下小额赔案平均赔付周期、赔案亿元保费投诉量。第七条现场评价是指通过模拟车辆出险事故情景,对1现场查勘服务的时效性、服务态度、工作质量等进行评分。内容包括:模拟报案电话候时、查勘员联系客户时效、查勘员电话礼仪、查勘员到达现场时效、查勘服务、回访率、付款时效等指标。第八条非现场评价和现场评价均采用百分制计分,满分均为100分,非现场评价和现场评价在评价中的分值权重分别占70%和30%,即:车险理赔服务评价得分=(非现场评价得分×70%)+(现场评价得分×30%)。第九条山西保监局委托山西省保险行业协会每半年开展一次对各公司的车险理赔服务质量评价工作。第十条车险理赔评价结果披露应在评价周期届满后1个月以内完成。第三章评价指标第十一条非现场评价指标。(25分)指标公式:(当期交强险核赔通过件数+当期商业险核赔通过件数)/(当期交强险有效立案数+当期商业险有效立案数)。当期核赔通过件数不包括非当期立案而在当期核赔通过的案件,下同。当期是指车险理赔评价期。(15分)指标公式:(当期立案的交强险核赔通过案件赔款金额+当期立案的商业险核赔通过案件的赔款金额)/(当期交强险核赔通过金额+当期商业险核赔通过金额+当期的交强险立案未决估损金额+当期的商业险立案未决估损金额)。当期核赔通过金额不包括非当期立案而在当期核赔通过的金额,下同。(25分)指标公式:(当期交强险从报案到核赔通过的总天数+当期商业险从报案到核赔通过的总天数)/(当期交强险核赔通过件数+当期商业险核赔通过件数)报案是指报案时间;核赔通过指理算核赔通过时间。(20分)指标公式:(当期交强险万元以下赔案从报案到核赔通过的总天数+当期商业险万元以下赔案从报案到核赔通过的总天数)/(当期交强险万元以下核赔通过件数+当期商业险万元以下核赔通过件数)万元以下赔案是指当期核赔通过中的赔款金额在10000元(不包括10000元)以下的赔案。(15分)指标公式:当期有效投诉量/当期亿元保费。指标释义:有效投诉为投诉到保监局和行业协会的与车险理赔服务相关的投诉案件。以所有车型投诉数量和所有车型的保费收入进行计算。上述5项指标赋分方式如下:按各指标值由高到低对各公司进行排序,A为得分,B为满分值,C为公司排名序数,D为公司总家数。则该公司得分A为:A=B×(D-C+1)/D第十二条现场评价指标。1