文档介绍：--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________安徽省机动车辆保险理赔服务质量评价暂行办法定稿安徽省机动车辆保险理赔服务质量评价暂行办法第一章总则第一条为推动我省财产保险公司加强和改进机动车辆保险(以下简称“车险”)理赔服务工作,不断提升车险理赔服务质量和水平,维护保险消费者的合法权益,满足社会公众对车险理赔服务的需求,根据相关法律、法规和规范性文件,制定本办法。第二条本办法评价对象为依法在安徽省开展车险业务的财产保险公司(以下简称“公司”)。公司委托保险中介机构提供查勘、估损等理赔服务的,纳入对公司的评价范围。第三条 本办法所称车险理赔服务质量评价,是指安徽保监局组织实施的对公司车险理赔服务质量的全流程系统性综合测评。第四条车险理赔服务质量评价应遵循以下原则:(一)全面性原则。评价范围应涵盖公司车险理赔工作的全过程,评价对象应覆盖安徽省所有经营车险业务的公司。(二)公正性原则。评价应以数据和事实为基础,以法律法规、监管要求为准则,客观公正,公平公开,实事求是。(三)重要性原则。评价应体现保护保险消费者合法权益的根本目标,着重突出与客户直接感受性强的重点环节和指标。(四)科学性原则。评价应以全面、系统的指标体系为基础,评价过程应坚持严谨、务实,要兼顾实施的可行性和操作性。第五条安徽保监局对公司实行分类评价。评价类型包括理赔服务现场测试、理赔指标非现场测评和理赔负面事件。第二章理赔服务现场测试评价指标及评分标准第六条理赔服务现场测试内容包括电话礼仪、到达现场时长、查勘形象、告知义务履行、定损技能、电话回访和法律法规知识七个部分,总分为100分。现场测试通过车险信息平台随机抽取各公司保单样本,由测试人员到现场模拟出险并向所属公司报案,根据报案后公司客服人员、理赔人员的服务情况进行现场测试和评分。第七条电话礼仪包括人工接通时长、服务态度、接报案询问信息、短信通知和查勘人员联系报案人时间五个方面,分值19分。具体内容和评分办法如下:(一)人工接通时长,分值5分:人工接通时长是指进入等待系统到人工接听的时间,客服电话人工接听时长在35秒以内得5分,36-50秒得3分,51-65秒得1分,66秒以上得0分。客服电话占线或无人接听1次扣减该项30%,2次扣减60%,若5分钟内,占线或无人接听超过三次,该项不得分。无人接听是指未进入公司客服电话等待或排队系统,处于未接通状态直至电话自动挂断。(二)服务态度,分值5分:服务态度好,能够做到有问必答得5分,服务态度较好,能够回答问题得3分,服务态度差得0分。(三)接报案询问信息,分值3分:仔细询问客户的报案内容(包括出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等),每包含一项得分。(四)短信通知,分值3分:短信通知内容应包括案件受理信息、查勘人员姓名和联系电话,每包含一项得1分。(五)查勘人员联系报案人时间,分值3分:自报案结束时起5分钟(含)内联系报案人得3分,5-8分钟(含)得2分,8-10分钟(含)得1分,10分钟以上得0分。第八条到达现场时长包括查勘人员约定到达现场时间、到达现场时间和电话沟通三个方面,分值33分。具体内容和评分办法如下:(一)查勘人员约定到达现场时间,分值3分:主动约定到达现场时间得3分,应客户要求约定得2分,未约定得0分。如约定超过30分钟视为未约定,该项不得分。(二)到达现场时间,分值30分:自报案结束,查勘人员30分钟(含)以内到达现场得30分,30-40分钟(含)得20分,40-50分钟(含)得10分,50-60分钟(含)得5分,超过1小时得0分。电话沟通(该项系到达现场时间的补充分):30钟内未到达或未按约定时间到达,期间与客户电话沟通,态度良好,“到达现场时间”原得分上浮30%,虽有沟通,但态度一般,上浮10%,未与客户沟通或态度恶劣,不浮动。上浮后得分不超过该项总分值。第九条查勘形象包括查勘车辆外观、查勘方式、查勘人员着装、查勘人员持证上岗、查勘车辆基本设备配备和查勘人员总体服务态度等六个方面,分值18分。具体内容和评分办法如下:(一)查勘车辆外观,分值3分:查勘车辆有公司标识得3分,无公司标识得0分。(二)查勘方式,分值4分:双人查勘或有运用移动终端、远程控制等新技术并能实际完成操作得4分,1人且无新技术运用得0分。(三)查勘人员着装,分值3分:着统一查勘服装得3分,着查勘服装但不整齐得1分,未着统一查勘服装得0分。(四)查勘人员持证上岗,分值3分:携带工作证(卡)或胸牌等并主动出示得3分,携带工作证(卡),但未出示得2分,未携带得0分。(五)查勘车辆基本设备配备,分值3分:查勘车辆备有查勘工具及简单的