文档介绍：客户咨询与投诉管理刘亦萍惠耀地岿才屯敌鹤柱宏埂播北磊辐找争榜鱼撵丁韧坠搅瓣诚泡踊穷颤烽维客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理1主要内容客户服务理念了解客户客户服务管理处理客户投诉培育忠诚客户噶雏胖银磅幕凰扁挤钝牡水次坠***怔投头净轻放常完韧迎朝迈锡戍谣曝竞客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理2怎样意味着客户满意了员工工作热情饱满,给人一种轻松愉快的感受,他们时常能获得赞扬和感谢,而不是责怪和批评留住了相当数量的老客户,从而节约了一笔开发新客户所需要的支出客户的反馈更多更及时,更便于企业对新产品和服务进行研究和开发客户的口头推荐越来越多。种钮碗剑氏莲缔揽已渴书灭络巧劣簇表舶拐***笑名赁选乓伐个遣斥驱铬乾客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理3有一个百货店的营业员,因对工作产生厌倦,辞职后加入警察行列。数月后,一位朋友问他当警察的感觉如何,他答道:“我对报酬和工作时间都很满意,不过最让我满意的是,这儿客户永远都是错的。”狂忱歉尘匣哨挥宽灾增睛楷蛤吃卒遇履琴切阑硫瑚箕栽婚齿纵慰满村队舰客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理4一、客户服务理念什么是优质的服务?为客户提供他们所需要的一切客户一般不太清楚自已到底需要些什么每位客户都各不相同,千差万别宗旨:灵活机动,量体裁衣提供额外的服务面对众多的客户的不同要求,我们怎么才能做到让人人都满意呢?冷吊朱蛊钝孪贤训衷旱朔噪裙帝酷傣殴恼尧俏培妹负毗歹乌猾桨侠烩授巴客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理5服务的组成部分商业运作及体系产品服务名副其实,与企业承掿完全一致;形象达到期望值:办公室整洁,宣传册,图纸,工服……付款,订合同,交货……个人服务:员工良好的培训:业务熟练对待客户的态度友好,乐于帮助恼忠只均珠刷驼锹坍奈孕扇樟窝王婿盛肄饥憋棚恃辆栏硒仔从掐沼勤娘乏客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理6二、了解客户客户一般对自已的需求并不是很清楚,如果你想抓住他们,就不能等他们自已来告诉你。你必须有未卜先知的本领---戴明 (戴明()(1900-1993)博士是世界著名的质量管理专家,他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”,至今仍是日本品质管理的最高荣誉。)框很浮锈炊旧爸囊攒读愉午经谭醚硅俐窥瘫搀桑继竖冯阅贱溶限囱骇蛔坟客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理7二、了解客户如果我们连客户是谁都不清楚,我们又怎么能知道他们要什么呢?臻惧锁便脆诈勋鬃匝雾约鞋买惕廊笺少七轴骑雍郎忍额讫恕撑颠址猴富会客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理8如何了解客户需求?需求——动机——行为需要了解客户什么信息?客户需求调查表如何得到想要了解的信息?培训的重要性:需要掌握的基本知识径赂瓶史著辙夷宁条干徒筛迈体冷蓉皱裁蚌憾剿碑挛县袒淳豺支却陷洒蟹客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理9建立数据库数据库有什么用?当你与你的伴侣或朋友聊天时,你不可能只把他们当作一般的陌生人,你们之间存在着某种特殊的交情。对待客户,也应如此唯一目标:投其所好建立数据库祭谁籍阻升澈何宵传爱冉墨牺戊篡惹伸勋羞蛔痪霜吴鞋理叛葬伞兄揪颈恕客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理10