文档介绍：.:..1流程目的规范客户服务部费用催缴工作,实行责任到人,确保每年费用正常收取2控制流程工作依据流程/作业内容流程说明(操作要求)服务控制标准(预达标准)职责/说明工作文件/记录《前期物业服务协议》统计欠费明细1、收款员根据《白金管家收费系统》统计欠费明细2、根据《前期物业服务协议》内约定的费用交纳时间,前台客服助理/秩序维护部巡逻岗派发《物业缴款通知书》予每户单元的入户门且必须一天内完成1、统计准确,无遗漏,无重复2、《物业缴款通知书》在约定交纳费用的10天前派发到各业主收款员/前台客服助理/秩序维护部巡逻岗《物业缴款通知书》制定计划/方案1、在催缴前,须查询费用是否已清,已交纳费用的业主,需及时在《物业费催缴记录表》上以彩色笔标明该户,表示已缴纳。防止每次催缴发生误催,引起业主的反感。2、前台业服领班根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难程度,平均分配给各物业助理,明确每位客服助理的催费工作量方案明确、具体,责任到人,《物业费催缴记录表》实施催缴1、各客服助理根据各自负责的欠款催交任务进行首次电话催缴,对于首次催缴的以提醒为主,电话催缴标准用语:XXX先生\小姐,您好!我是中奥物业XXX,贵单元XXX年度的物业服务费用已产生,,另外,需要与您明确交费的具体时间…….;3、前台客服助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后,将《物业费催缴记录表》按要求进行分类如下:1)近期交纳类:业主已明确具体交费日期;2)暂未明确类:业主无法明确时间和暂时联系不上的(如:未接听电话、关机、无信号等);3)无法联系类:停机、空号、错号或长期关机;4)异地出差类:业主长期在异地出差,短时间内无法回来;5)特殊拒交类:业主因维修不及时、配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交物业服务费;4、根据欠费的类别,针对二次采取电话/上门催缴/发函措施(每天进行);1)近期交纳类:对业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业服务费,采取二次电话提醒,如仍未能按时交纳的则采取派发《催款通知书》的形式进行催缴。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》上,由前台客服领班当天检查并签字确认;2)无法电话联系类:上门直接联系或将《物业费缴款通知书》以寄发挂号信的形式进行派发催缴;(注:在《物业费催款通知书》中注明该业主欠费明细如:欠费单元、欠费属期、欠金额费、交费期限、交费地点等);3)异地出差类:每日进行电话催缴,引导对方采取异地汇款方式交纳费用;4)特殊拒绝类:进行重点跟进,了解业主所反映问题的具体原因,及时向前台客服领班进行反馈,由客户服务部领班指导催缴措施;5、前台客服领班,每日监督检查各物业助理《物业费催缴记录表》及统计《项目资金日报表》,及时纠正物业助理在催缴期间的不足之处,并予以协调处理;6、掌握每天的催缴时间,利用工作的空闲时间催缴,一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。每天最佳催缴时间9:30(周末10:30)——12:00、15:00——21:00,催缴时,尽量先打电话座机,然后再打手机;7、每周五下午15:00项目经理召开“物业费催缴总结例行会议”,讲评本周物业服务费催缴力度及不足之处,共同