文档介绍：售后客服培训手册一、售后售后服务的重要性在如今的电子商务时代,售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器;是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措;是企业摆脱价格大战的一剂良方,通过完善售后体系也会提升产品成交额。所以,完善售后服务是发展电子商务的必要保障。服务有没有效果最直接的体现就是店铺的动态评分,服务于每一个顾客你的表现最后顾客都会做出打分,评价也是顾客对购物的一种感受,一个店铺的动态评分很好、评语很给力这会给新的顾客在购买时下定决心是很重要的一方面。你自己说好不是真正的好,顾客都说好那才是真的好,这个口碑效应比我们花再多的钱买再多的流量都重要也来得实际。所以服务就显得尤为重要什么是售后服务?售后服务是企业对顾客在购买产品后提供多种形式的服务的总称,其目的在于提高客户满意度,建立客户忠诚。好的售后服务会带给买家相当好的购物体验,可能使这些买家经常光顾店铺,成为忠实的顾客。售后处理流程:(下图)售后简单流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款,降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递}联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库备注:1所有问题需登记表格,方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。2丢件问题要登记好表格。3少发错发问题需要找到责任人,并告知责任人,提醒避免下次再犯。4质量问题需保存图片,并备注登记。售后基本处理步骤:1、安抚顾客2、核实信息3、联系处理4、跟踪进度5、回访顾客售后服务处理规范:1、对顾客的问题应及时处理,第一时间处理的成本是最低的,效率却是最高的。2、对顾客的咨询,应热情、耐心地予以解答。3、对待投诉,应热情地接待,确认投诉内容是否确因产品或服务引起的,确因产品或服务引起的,先应确认是否使用不当引起的;对于用法不当引起的,应耐心讲解,并表示歉意;如确因质量问题引起的,应予以退、换货,并表示歉意,(若情况允许,可送给某种赠品等)但要遵守有关退换货规定执行。问题较严重的,应先安抚好客户情绪,并马上向业务主管或其他上级汇报。业务主管必须迅速核定事实,与买家取得联系,表示歉意,安抚其情绪,了解其需要,商洽合适解决办法,达成初步谅解。注意不可拖延,以防事态扩大。4、对于处理的每一项问题都应列表登记,注明问题内容及解决办法,是否已经解决等等,每天下班前报售后主管。另订单上需增加备注,以备查询处理。5、对于需要退款或者是返现的及时与财务沟通,尽量少让顾客等。需注意的是要和顾客确认打款的支付宝账户、姓名等信息。交易中常碰到问题处理思路交易状态:买家已付款,商家未发货在未发货状态下买家以“未按约定时间发货”或者“缺货”原因申请退款,我们的操作只有“发货”和“同意退款申请”,如操作发货,请及时联系物流发出货物,避免因操作虚假发货导致买家投诉;如同意买家退款申请,请务必核实是否真实未发货,避免因“未按约定时间发货”或者“缺货”原因退款成功后会赔付买家货款的30%积分给买家,以免带来不必要的损失。交易状态:卖家已发货未按约定时间发货:买家以“未按约定时间发货”原因申请退款,先确认是否真实未及时发货,如未及时发货属实,请自行退款买家。如与买家约定发货时间,提供与买家约定发货时间的阿里旺旺沟通记录截图,避免因“未按约定时间发货”退款成功后会赔付买家货款的30%积分给买家,以免带来不必要的损失。(客服一旦介入将会影响店铺纠纷率)7天无理由退换货:买家以“7天无理由退换货”原因申请退款,请及时处理买家需求,避免因拒绝提供7天无理由退换货服务,导致相应处罚。如商品影响二次销售,我们可以拒绝履行7天无理由退换货服务,但得联系物流公司红章证明表示货物验货时商品已使用、无吊牌等,或者提供买家已承认商品影响二次销售的阿里旺旺沟通记录截图等。避免后续双方无法协商,导致客服介入后影响店铺纠纷率。商品质量问题:买家以“商品质量问题”原因申请退款,请及时联系处理买家需