文档介绍：:..站务管理制度制度一、车站分类规定二、车站设施及岗位设置规定三、站务操作规程。包括各主要岗位的操作规程。四、服务质量管理。包括车站“三容”要求、文明服务守则、车站语规范、服务质量考核办法等内容。1•车站“三容”要求(1)站容。车站内外要经常保持清洁卫生,窗明地净,通风良好,各项服务标志醒目;售票厅、候车室布置美观、大方;图表、宣传画、业务介绍简明清晰;各项设施摆放适当、整齐;公共厕所有专人管理,并有明显标志;站区实行禁烟。(2)车容。车辆座椅、行李架、玻璃窗完好、齐全;座号明显、完整、清晰;窗明、地净、椅洁,车载音视完好、车内有卫生间的应无异味,车辆内无污秽物。(3)仪容。站务人员上岗着装整洁、规范、佩带服务证;走、坐、立姿势端正,微笑迎客,举止大方;工作时间不闲谈、不吸烟、不吃零食、不干私活。2•文明服务守则举止端正,仪容整洁;语言规范,态度和蔼;操作标准,守纪遵规;有问必答,不厌其烦;老弱病残,特殊对待;助人为乐,排忧解难;时刻谨记,“窗口”形象;笑迎宾客,满意而归。(1)%以上;发车正点率达98%以上;%以上;售票差错率低于5%o;行包赔偿率低于5%。;旅客满意率达98%以上;杜绝打骂旅客行为;原始记录完备率达99%以上;(2) 考核办法车站服务质量实行按月逐级考核管理的办法。集团有限公司半年度和年终对各分公司进行考核。(3) 奖惩。对服务质量实行考核情况的奖惩主要通过二种形式实施。一是将服务质量指标作为考核指标,二是签订服务质量承诺责任书,根据责任书规定实施奖惩。五、车站收费管理。包括车站收费项目、车站收费标准及收费管理的有关规定。六、商务事故处理规定。包括责任确认及处理程序。七、。车站应积极组织客源,为承包人提供良好的经营环境,做好以下工作:(1) 及时公布班次信息。车站应有固定时刻表、票价表,并保持清晰、准确,便于旅客查询。新开或增开班车在开班三天前对外发布通车信息。内容包括:三表:时刻表、票价表、里程表;一公告:公告时刻、车型、停靠站点。凡不能按时公布开班或通车信息者,车站应按每日每班次100元向承包人赔偿损失费。(2)