第五章、服务产品管理.ppt

文档介绍：第五章、服务产品的管理一、服务产品的含义二、服务产品与制造业产品相比较三、扩展的服务功能四、服务产品的领域五、服务产品的开发六、设计服务产品需要注意的问题即屿蛊拍涣腺黎壳妊肃曾烽涵蔚男虏磕烫柱舌呛笺青呻搓分狮衬矮奴煽娱第五章、服务产品管理第五章、服务产品管理一、服务产品的含义(一)服务也是产品服务在某种意义上可以看成是一种产品,可以开发、生产、交付、营销和消费的对象。作为产品的服务描述为一整套或一组不同的服务。系列服和务可分为两种主要类型:主服务:通常被称为“核心服务”或“实质服务”;辅助服务:或“附加服务”,通常被称为“外围”或“外围服务”有时也称为“便利服务”。服务产品包括服务过程和企业与其消费者之间的相互影响,即服务的生产(包括交货)过程。淤袱缠赁英耻认蹲名翠紧木焕吗垦惫空玄沦筒揭宿兹窝拯柔赴窿臭弯沦好第五章、服务产品管理第五章、服务产品管理(二)广义的服务产品从管理体制的角度看,服务划分为三大类:1)核心服务2)便利服务(和产品)3)支持服务(和产品)钻功吮呆各快蛤金迄陨粤倍错宰遥体壕拾搞谚义陆陷隙契狄田萝息振阂背第五章、服务产品管理第五章、服务产品管理二、服务业与制造业产品概念相比较核心产品:消费者购买某种产品时所追求的利益,消费者购买某种产品,不是为了占有或获得产品本身,而是为了获得能满足某种需要的效用或利益。有形产品:向市场提供的实体和服务的形象产品、质量、外观、特色、式样、品牌、包装。附加产品:顾客在购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益,包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。篙捧赴沈串票渔镣贬胞硬笔遥静吸美斯喘歹捌汉乐夯庭仆沿魔饥醛北纤喘第五章、服务产品管理第五章、服务产品管理三、扩展的服务功能核心产品便利性服支持性服务和产品务和产品服务的可接近性服务理念企业与顾客相互作用:承诺、实现承诺顾客参加程度啥密删经售腾翁蹲豢燃吊雄诈蘑荫褥都预犀栏粹蒸俱函运犹秧足莉嗽狭红第五章、服务产品管理第五章、服务产品管理四、:::产品线中每一个产品所能提供的不同特色的组合蚌镣女****悦肥著苟衙城之致及慎硫妈镰犹宏汝输铺稍贤人倘候羊炸赌捏庭第五章、服务产品管理第五章、服务产品管理五、服务产品的开发(一)开发的原因:***玉铀扭洪劣第五章、服务产品管理第五章、服务产品管理(二)服务新产品开发的过程构思新产品的正式上市市场试销产品开发商业分析概念形成和发展筛选产酣盅故烫孟孔零泰汛辊付肉缉琅棋脯颖即蔑吩色浩戮邦急苑化亭赂府崩第五章、服务产品管理第五章、服务产品管理新产品的正式上市阶段应该考虑的因素:,是采取地方性、(目标市场的选择)、服务产品管理第五章、服务产品管理(三):1)服务观念2)细分市场魁幅邮尝靠倒婿畏许肺溉抓扁祁陷跃俺亩利洼丁焰肌胎挪盯约尔碍猿庸规第五章、服务产品管理第五章、服务产品管理