文档介绍：IT运维管理问题与挑战ITSM蓝图无服务台,不ITSM服务台功能逻辑帮助中心全渠道接入服务请求管理工单管理服务目录&SLA管理问题管理统计报表主动维护开放平台1IT运维那点儿事人物事1,用户支持2,系统维护2问题与挑战老毛病定位:IT是技术还是服务?CIO:重建设,轻运维运维:见物不见人新问题“云+端”颠覆传统IT基础架构,并打破边界()云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应越来越“挑剔”的用户体验3ITSM蓝图,漫漫ITIL之路自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现服务请求管理事件管理问题管理变更管理发布管理服务质量管理知识管理资产管理CMDB配置管理数据库基础配置信息(组织、人员、角色权限、流程策略)接口适配器(SSO、API、SDK、Plug-in、WebHook、ExtendURL…)数据库监控系统第三方系统邮件系统社交平台LDAP/AD门户流程后台集成配置管理服务目录4易维之道:无服务台,不ITSM快速上线,立即收效(治乱)对IT用户提供支持,面向业务输出价值为IT部门赢得口碑,为二期工程(ITIL服务转移流程)创造条件监控系统的报警IT服务台分支用户总部用户移动用户临时用户外部用户统一服务窗口终结服务请求开启服务流程人物流程服务台5易维之道:服务导向的IT组织架构服务台坐席运维和研发工程师ITSM协同分工6易维帮助台功能逻辑全功能全流程IT服务台,轻松管理IT服务人员和流程灵活开放,可与第三方ITSM系统集成用户全渠道接入监控系统报警基础架构,应用性能在线客服,远程协助帮助中心工单管理资产管理,主动维护SLA管理问题管理服务评价ITIL服务转移流程变更发布,配置管理报告服务请求管理服务目录7全渠道接入桌面客户端钉钉渠道网页交谈微信渠道电话渠道邮件渠道网页表单API第三方系统易维帮助台全渠道接入工单渠道会话渠道AppSDK第三方APP8服务请求管理三种可选方案:中央服务台,分治服务台,组合式服务台(下图)总台组组组导航菜单服务目录【1】……【2】忘记密码【4】……【100】其他【3】……账户相关重置密码***修改Email开户……责任组无人值守时,会话请求也直投总台(总服务台默认)……③服务目录匹配责任客服组①客户选择导航菜单②导航菜单匹配服务目录9工单管理(事件管理)有工单,无遗漏,可协同控制过程,衡量绩效新建New处理中Open处理完毕Solved关闭Closed暂停Pending隔离Suspend删除Deleted客户评价易维工单生命周期10