17-顾客不满处理标准.doc

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顾客不满处理标准
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SCFW-B02-017
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□解决顾客不满事件的速度至关重要
◆为快速解决顾客不满的事件,店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权限。
◆许多商家对于赔款的控制极为严格。当然,如果赔款额过高店主应该加以解决。但在通常情况下,营业员应当受到管理者的支持,并有独立处理不满事件的权力。倘若所有问题都归结到上层管理者去解决,那么势必会拖延问题解决时间,更会影响顾客情绪。
□处理顾客不满的态度与速度同样重要
◆营业员的态度将影响营业活动。
如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求,认为是一次解决问题的机会,那么营业员的言语就不再是命令式的、对立的。
◆高层管理者的态度是至关重要的
●作为高层管理人员应主动地“奔向问题”,并教导所有营业员都那样做。
●当顾客的不满得以妥善解决后,商家应向顾客发一封信,再次向其致歉,并对顾客提出的不满,使商店得以改进表示感谢。