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出言不逊顾客接待标准
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SCFW-B02-030
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□在众多的顾客中,有时会遇到这样的情况
◆有的人不懂礼貌,不尊重他人,用命令式口气对营业员说话,营业员接待稍慢,便大呼大叫,或敲击柜台,或用脚踢货。
◆有的人性情暴躁,在进店前,或在家发生纠纷,或在工作生活等方面出现了不愉快的事情,因而心情不好,进店后心烦发泄。
◆有的人性子急、粗暴,营业员稍有怠慢便出言不逊,耍态度。
◆有的人蛮不讲理,故意刁难。
□应对标准
营业员面对上述情况,应该保持冷静,以企业的利益为重,意识到自己是在代表企业接待顾客,要得理让人,理直气和,区别不同情况,妥善接待。
◆对第一种情况,营业员要采取礼让的态度,不计较对方说话的方式,热情接待,让顾客快速购物后离去。
◆对第二种情况,营业员应从对方的“无名火”中悟出其遭遇和性格特点,采取和善转化的态度,用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。
◆对第三种情况,营业员要保持冷静,镇定自若,心平气和,坚持友善接待,做到他愤怒我和蔼,他激动我平静,使接待工作顺利完成。
◆对第四种情况,营业员要坚持理智,得理让人,不计较,不动气,理直气和,使无理取闹者转变态度。