文档介绍：文件名
老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准
电子文件编码
SCFW-B02-031
页码
2-1
□老、幼、病、残、孕妇顾客特点
此类顾客在生理上和心理上有特殊情况,在购买商品时更需营业员的帮助和照顾,让他们先买先走;同时,还要根据不同的情况,妥善接待。
□老年顾客老年顾客,一般记性较差,动作迟缓,挑选商品认真细致而缓慢,营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法,帮助挑选商品,耐心解答问题,收钱、找零、交货要交待清楚,成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品,并帮助装袋和收拾好商品,让老人心里高兴。
□病残顾客
对病残顾客,尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残的顾客,更要关怀备至。
◆接待盲人,要仔细问清需要,认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品,钱、货应逐件放到他们手中,并一一交待清楚。
◆接待聋、哑顾客,要多出示商品,让他们多挑多选。营业员学点哑语(手势),有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。
◆对手脚伤残的顾客,要把商品送到他们面前,让他们慢慢挑选,买好东西后还要注意装袋,尽可能送放到他们感觉方便的地方。
□小孩顾客
小孩顾客,特点是急来、急买、急走,不挑选,不看找零,拿了就走,因而容易出差错。接待时,营业员要特别照顾,宜采用询问、帮助、关照的方法,先看看神情,听听口气,问问用途,核对钱数,从中分辨他们所要买的商品品种、数量是否准确,然后主动帮助挑选。买好后还要关照他们把购买的商
文件名
老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准
电子文件编码
SCFW-B02-031
页码
2-2
品拿好,把找回的钱收好,以防丢失。如遇小孩持大面额钞票买货,要用妥善的方法和语气询问清楚情况。
□孕妇顾客
孕妇顾客,行动不便,动作缓慢,因身子沉重,不宜久站。营业员应主动给予优先接待,并注意关照。