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接待不同个性顾客操作标准
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SCFW-B02-027
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2-1
□接待理智型顾客
这类顾客进店后对其所要购买商品的产地、名称、规格等,说得比较完整,在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较,仔细挑选的顾客。
◆要求
接待这类顾客时要耐心,做到问不烦,拿不厌。
◆语言
不要紧,再请您看看这个或我给您拿出几种,多比较一下好吗?
□接待习惯型顾客
这类顾客进店后直奔向所要购买的商品,并能讲出其产地、名称和规格,不买别的代替品。
◆要求
营业员做到要在“记”字上下功夫,尊重顾客的消费习惯,千方百计满足他们的要求,一般回头客较多,营业员要立刻回答,轻轻点头示意,马上拿递商品,双手递给顾客看。
◆语言
您想看看这个吗,需要什么款式的(或什么商品),我给您拿。
□接待经济型的顾客
这类顾客一般有两种:一种是以价格低廉,作为选购商品的前提条件,喜欢买便宜货,熟悉商品情况,进店后精挑细选,对这类顾客,要在“拣”字上下功夫,让他们挑到满意的商品。另一种是专买高档商品,让顾客相信货真价实。
◆要求
营业员要懂商品的性能、特点,问不烦,拿不厌。
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接待不同个性顾客操作标准
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◆语言
请您仔细挑,别着急或价格贵点,但质量很好!
□接待冲动型顾客
这类顾客听到商店有新的商品,便赶到商店,不问价格、质量和用途,到店就买。
◆要求
在接待上要在“快”字上下功夫,同时还要细心介绍商品性能、特点和作用,提醒顾客注意考虑比较。
◆语言
需要什么样式的我马上给您拿。
□接待活泼型顾客
这类顾客性情开朗,活泼好动,选购随和,接待比较容易。
◆要求
多介绍,耐心宣传、解释,当好参谋,在“讲”字上下功夫,指导消费。
◆语言
请您看看这种,我建议您买这种商品,它比较适合您。
□接待不定型(犹豫型)顾客
这类顾客进店后面对商品拿不定主意,挑了很久还下不了购买的决心。
◆要求
在接待上要在“帮”字上下功夫,耐心介绍商品,当好顾客参谋,帮助他们选购商品,一般顾客还是相信营业员的意见的。
◆语言
这种可以吗?价格低一点,质量又较好或这种商品是××地产的,它的特点是××。