文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________《衡量顾客满意度》《衡量顾客满意度》第一篇:顾客满意什么是满意度当今之时,所谓全面质量管理、持续质量改进、顾客服务以及顾客满意,此类的书籍资料可谓汗牛充栋,此类的话题可谓老生常谈。为此类话题进行辩护的人和用此观念指导其生意的人,总是不断强调照章行事的重要性、过程控制的重要性、满足需要的重要性,以及提供顾客所需和有效处理顾客投诉的重要性。尽管这方面的书籍、文章、录像资料、专题讨论连篇累牍,然而,它们对事业的成功全都于事无补。今天,对于事业的成功,真正利害攸关的是顾客满意。如果你的顾客没有得到满意的服务,他或她将不再和你做午间。如果你不能使你的顾客满意――你所做的一切努力都将付诸东流,徒劳无功! 那么,什么是顾客满意呢?顾客满意仅仅是顾客的一种感知――他的或她的期望被满足或超越的感知。当你买一件东西的时候,你期望的只是适用。如果它适用,你满足了;如果它不适用,你不能得到满足。现在是轮到销售者去找出某种解决问题的方法的时候了――问题解决了,你才会真正得到满足。但若问题未获解决,你就会“用脚投票”,另寻他处了。满意的顾客多次购买,并且经常购买一个朴素的真理――满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多,而且他们买得更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。销售、服务、满意、利润,它们之间的联系是直接的:顾客越满足就花得越多,花得越多你卖得就越多。通常,你卖得越多你获利也就越大。哪一个更重要?质量、服务、满意、还是留住顾客? 这四个方面中,哪一个更重要?要确保成功,这个问题应该由你的公司自己回答。此时,我们仅仅讨论如何衡量这四个方面。现在,你必须认识到:它们每一个都是重要的――每一个都以截然不同的方式显示它的重要性。质量和服务仅仅是满足顾客和留住顾客的两种方式,你事业中的目标不应局限于生产一种合格的产品,提供一种合格的服务,甚或不只是提供一种优质的顾客服务。你的主要目标应该是培育一群满足的和忠诚的顾客,它们将长期与你相伴。因此,提供高质量的产品和优质的顾客服务仅仅是你考虑终极目标的手段。在我以前所定的BEYOND CUSTOMER SERVICE一书中,我强调指出了提供优质顾客服务,并把它运用于市场技巧,以培育顾客忠诚度和回头率的重要性。其宗旨在于为你提供留住顾客、使他们终生回头的诸多方法。而这本收将教给你如何衡量质量、如何衡量服务以确定你的顾客满意度,并帮助你拟订提高顾客回头率的计划。“尽是方可尽善”这是一句真实的谚语。无论何时,无论何事,只要你来断地去衡量,它就能够有所进展,有所完善,通常也是有所提高。因为对于质量提高来说,衡量技巧太重要了。这也是为什么有那么多的公司开始衡量顾客满意水平的原因。当你拥有了一套量化数据或衡量标准,并运用它们采取行动的时候,人们便能够精确地观察到量化行动对自己或对公司产生的效果。当你要求顾客评价你的质量、服务水平,以及他们的满意度时,实际上,你就是在这些领域确保提高你的工作效率。此书后半部分将讨论如何设计一套衡量技巧与衡量计划,以评价你的产品质量和顾客满意度。现在,我们有必要指出,在评价你的服务计划和服务行动是否符合或超越顾客需求方面,衡量是最核心的内容。定义顾客满意定义顾客满意非常简单,无论何时,只要他的或她的需要――真实的或设想的――得到了满足甚至超越了满足,顾客就会感到满意。因此,你如何知道顾客需要什么、想要什么,以及期望什么?你问一问!这一点就足够了。非常简单,你只需要问一问,然后你提供顾客想要的或超过他们想要的。定义质量比起定义顾客满意来,定义顾客质量稍困难一些,顺为所有专家提供的和发表的这方面的定义,实在太多了。据我看来,质量其实基于顾客的一种感知。因此,质量可为顾客认为具有质量的任何东西。这些定义对于你来说可能过于简单,尤其是对质量的定义更是如此。但这些定义简洁、得体、符合规范。运用这些定义,你可以精确地衡量你所在公司或组织的质量与顾客满意水平。你衡量的标准非常简单,那就是发现你的顾客心目中的质量是什么,他或她的心目中的满意是什么。然后,围绕这些顾客心目中的标准和定义,再设计你的衡量方法。在以下空格中,写出你对质量(或质量提高)以及顾客满意的定义,这些定义在你的公司中是共同认可的。然后,在你的定义后面写上你顾客的定义。现在,请比较这两种定义,如果有不同的话,请找出它们的不同之处,然后,从长远的观点来看,请你决定哪一种定义能使你的工作更加出色。劣质服务及劣质产品的代价在Beyond Customer Service一书中,我提供了一个计算劣质服务代价的公式。这个公式的内容包括:失去顾客的销售收人,也就是因你提供了劣质服务,导致顾客开始与你的