文档介绍：导服中心管理规定(一) 讲解员日常管理规定讲解员必须服从组长的调度管理,实行轮岗值班制。2•讲解员每日早上打卡而做好一切准备工作(如早餐、化淡妆等情况),值班人员应提前到岗把卫生做好。早例会吋,保持良好的精神面貌,列队整齐,保持正确的站姿(腹前握手式),不交头接耳。统一着工服,要求工服整洁平整、扣好纽扣,无破损、缺口、污迹。5•—律淡妆上岗,坚决杜绝浓妆艳抹,保持面部干净;不留长指甲,不涂彩色指甲油,保持指甲内清洁无异物。,头饰颜色与发色反差小,保持整洁、光亮,不染发,不留怪异发。7•在岗期间不大声喧哗,不做与工作无关的事儿,如上网、玩手机、聊天、吃零食、吸烟、睡觉、玩游戏、听咅乐及看与工作无关的读物等。&随时保持工作区域的整洁,私人物品一律存放更衣间衣柜里,不可带到工作区域。办公室用品要求摆放整齐,严禁乱堆乱放。(讲解接待中除外)。10•进入领导办公室,须先敲门,经同意后方可进入。11•参加培训或会议时(包括接待讲解时)手机铃声调为震动或关闭,并带好笔记本、笔,认真记录。12•妥善保管好公司配发的相关物资,如讲解器、导游词等。13•加强业务学习,努力提高口身业务知识技能,团结同事。,总结内容主耍为带团心得体会及反映带团过程中游客的意见与建议,于每周五将总结交组长,带团周总结作为讲解员考核内容之一。(二) 讲解接待规定1•讲解员按照毎日排序和管理人员的安排为游客提供导游讲解服务(VIP讲解员除外)。2•将要上岗讲解的讲解员需提而抵达接待地点,不得让游客等待讲解员(特殊情况除外)。3•游客未办理讲解付费手续的,讲解员不得私口讲解并收取讲解费,也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。严格按照本景区确定的参观线路和参观内容进行讲解服务,游客未提要求,不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间。讲解过程中不得做与讲解接待无关Z事,如使用手机、吃零食、与人寒暗、聊天等。讲解接待屮要随吋保持正确的行姿、站姿和手势,不得弯腰驼背,抓扶栏杆或依靠展柜,不能将手交叉于胸前,或背于身后,或揣进衣袋。讲解接待中要随时保持和游客的交流。引领游客时,一般走在游客左前方1米处,不得将游客置于身后不予理会。&讲解结束吋应与游客礼貌道别,并向组长报告讲解结束吋间。,参照《员工手册》奖惩规定。10・正确对待游客投诉,不得与游客争吵。(三)讲解员服务应知应会(应变能力)在景点游览时,游客走失,讲解员如何处理?(参考答案)了解情况,立即寻找;向景区安巡组寻求帮助;与景区广播站联系寻求帮助;向部门报告;做好善后工作;写出事故报告。讲解员在讲解时被游客因提问而打断,怎么处理?(参考答案)持欢迎态度,有选择地将回答和讲解结合起来;不要问什么回答什么,一般只回答与景点有关的问题,注意不要让提问冲击自己的讲解。即使只有一个游客提问,也要面对全体游客进行解答,以吸引他们的注意力。游客对我们景区的卫生、服务等方面提出意见怎么办?(参考答案)听到客人对我们景区卫生、服务等方而提出意见时,首先要向客人表示真诚的感谢,并向客人表示“要把您提出的问题、意见即刻向我们上级领导反映,尽快改进,并欢迎您再次光临”。同时记下客人的单位、姓名和联系电话,以便今后联系。游客乘观光车排队等的时间过长着急,讲解